Например, официант впервые сталкивается с ситуацией, когда Гость недоволен качеством блюда и просит вывести его из счета. Как ему поступить: вывести из счета или пойти искать менеджера, чтобы спросить, как действовать? Раньше я придерживался коренного правила «Все, что не запрещено, – разрешено». Такое правило не разрушает инициативу сотрудников. Но, как показал мой опыт, в ресторанах такая свобода принятия решений в нестандартных ситуациях приносит больше ущерба, чем пользы. Безусловно, инициатива важна, но если у вас молодая компания с низким уровнем корпоративного развития (бизнес-процессы не регламентированы, и не описаны ключевые принципы и поведение на уровне корпоративной культуры), при этом в ней по большей части работают сотрудники с низким уровнем системного мышления по решению нетривиальных задач, то лучше жить с установкой «Все, что не разрешено, – запрещено», но с одной поправкой: «Не знаешь, как поступить, – спроси».
Если у вас молодая компания, внедрите установку «Все, что не разрешено, – запрещено», но с одной поправкой: «Не знаешь, как поступить, – спроси».
Полномочия бывают временными и постоянными. Временные – это когда сотрудник обращается за советом к руководителю и тот дает ему разовое право принять решение, при этом ограничивая его в действиях. Например, менеджер отвечает официанту на вопрос, как поступить с ошибкой: «Да, замените блюдо и сделайте скидку 10 % недовольному Гостю». Но что делать, если такие нестандартные ситуации повторяются изо дня в день, как, например, с нашими официантами? В таком случае руководитель обязан наделить сотрудников постоянными полномочиями – дать постоянное право принимать решения и действовать в определенных ситуациях. Например, у официантов есть постоянные полномочия компенсировать ошибки у стола без согласования с руководством, по своему усмотрению. Но прежде чем наделять такими полномочиями, надо прописать все действия официантов в регламенте.
Тем не менее сегодня в российских ресторанах вся власть гиперцентрализована на управляющих и менеджерах. Руководители не наделяют постоянными полномочиями рядовых сотрудников, боясь, что они накосячат. Официанты, бармены и хостес порой не могут принять пустякового решения. В реальности деятельность сотрудников в состоянии постоянного согласовательного процесса с временными полномочиями – проявление управленческого невежества руководства. Такие руководители или не хотят делиться властью, или ленятся стандартизировать и регламентировать процессы, или попросту не знают, как правильно наделять постоянными полномочиями, чтобы получать стабильно качественный результат.
Как наделять постоянными полномочиями
Давайте теперь представим, что мы решили наделить официантов постоянными полномочиями – правом компенсировать ошибки команды в обслуживании прямо у стола, в момент проявления Гостями недовольства. С чего начать? Начинать надо с определения того, в чем их ограничить, чтобы они не совершили ошибку и не нанесли ущерб. Давайте сообразим, какие у этого действия есть риски. Оценка рисков необходима, чтобы понять, где официанты могут накосячить, и в этих местах расставить ограничительные «флажки».
Во-первых, у каждой ошибки в сервисе есть цена компенсации, поэтому существует риск, что официант может выбрать слишком дорогой формат компенсации (или слишком дешевый). Вариант «слишком дорого» нанесет ущерб бюджету ресторана и создаст неправильный прецедент, а вариант «слишком дешево» приведет к тому, что Гость станет еще более недовольным. Я на своей шкуре лично испытал такое. Однажды в только что открывшемся ресторане нам задержали заказ на час. Мы начали возмущаться, после чего официант попросил прощения, сказав, что исправит и компенсирует ошибку. Самое смешное, что через пять минут он принес компенсацию в виде десерта, но закусок и горячего мы так и не дождались. Через 15 минут после десерта мы встали и ушли.
Второй риск неограниченной передачи полномочий по компенсации состоит в том, что официанты могут начать компенсировать все подряд, даже те вещи, какие компенсировать по идее и не должны. Например, Гостю не нравится вкус блюда, но что именно ему не нравится, он сказать не может. Причем поделился он этим после того, как все блюдо съел. Официанты могут использовать компенсацию даже без ошибок – например, ради больших чаевых.