Ошибка № 1 – руководитель снимает с себя ответственность за результат вместе с передачей полномочий сотруднику. Самая распространенная ошибка начинающих руководителей связана с убеждением «Если я делегировал задачу своему человеку, то теперь он несет всю ответственность за результат, так как он владелец процесса и принимает все решения». Поскольку ответственность представляет собой обязательство, которое сотрудник берет на себя, то руководитель должен помнить, что с передачей полномочий по решению задачи сотруднику с него самого ответственность за конечный результат не снимается – он продолжает нести ее перед вышестоящим руководством, акционерами, Гостями и командой. Безусловно, при этом у сотрудника тоже появляется ответственность, но перед руководителем, наделившим его полномочиями.
Ошибка № 2 – руководитель не распределяет роли в команде. Часто руководители проводят совещание в таком формате, что, делегируя процесс команде, не распределяют обязанности по операциям, и в итоге каждый думает, что это не его зона ответственности. Например: «Нам надо заказать новое оборудование на кухню. Понятно? Идите делайте». А кто конкретно выполняет задачу: шеф-повар или управляющий? Что заказываем и у кого? Или другой пример похожей ошибки: бывает, что на помощь сотруднику, срывающему сроки, руководитель приставляет более компетентного специалиста, но не распределяет между ними роли и полномочия. В итоге оба считают, что ответственность за финальный результат несет коллега, и процесс решения не оптимизируется.
Ошибка № 3 – ожидание результата без обеспечения исполнителя ресурсами. Вторая ошибка связана с навешиванием ответственности без обеспечения сотрудника ресурсами. Например, управляющий делегирует заместителю весеннее украшение ресторана, при этом не обеспечив его нормальным бюджетом. Или другой пример: руководитель делает сотрудника ответственным за результат, но при этом не наделяет его полномочиями. В классическом менеджменте есть правило: «Нет ресурсов – нет ответственности». Аксиома вроде очевидная, но не для всех.
Ошибка № 4 – излишний контроль. Как мы уже говорили, люди бывают с внутренним и внешним локусом контроля. Первые будут изо всех сил стараться довести ситуацию до результата, так как считают себя ответственными за все события в своей жизни. Но даже у людей с внутренним локусом контроля руководитель может легко забрать ответственность, начав тотально их контролировать. Когда много контроля, ответственность всегда на том, кто контролирует, так как именно он принимает решения. Невозможно поддерживать высокий уровень ответственности у сотрудников без предоставления им свободы действий. Когда человек сам принимает все решения и ощущает свободу выбора, то становится более ответственным и вовлеченным и чувствует свою обязанность довести задание до результата.
Ответственность за общий результат
Представьте такую ситуацию: управляющий отправил внеоперационную заявку на оплату расходов по открытию летней веранды, но она не оплачивается бухгалтером из-за ошибки в заполнении формы в 1С. Бухгалтер молчит и никак не комментирует ошибку в заявке, так как ему надоело каждый раз объяснять, как правильно заполнять форму, а управляющий думает, что заявку не оплачивают, потому что нет денег. Процесс останавливается, веранда в срок не открывается и, как следствие, ресторан теряет в выручке. Кто совершил ошибку? Конечно оба. Потому что остановили процесс открытия веранды. Остановили, так как были сфокусированы каждый на своем функциональном процессе, а не на общем результате.
Сегодня я практически не сталкиваюсь с ситуациями, когда в отчетную дату по выполнению задания, например через пару месяцев после его получения, руководитель говорит мне об отсутствии результата. Но раньше это случалось сплошь и рядом. Самое неприемлемое – когда вместо рапорта об успешном выполнении приносят причины невозможности получения результата, с которыми столкнулись продолжительное время назад. Хочется спросить: почему до этого молчали?
Сотрудник, принявший полномочия по решению какой-либо задачи, не обязан выполнять ее лично, но обязан довести ее до результата в отведенный срок и отчитаться. Недопустимо ставить процесс на паузу из-за внешних факторов и молчать. Поэтому у нас в компании есть правило:
Если, выполняя задание, сотрудник сталкивается с препятствиями или у него возникают новые вводные, которые создают угрозу сдаче запланированного результата в срок, то он обязан предупредить руководителя об этих трудностях в момент их возникновения.
Повторю: не в дату сдачи результата, а в момент встречи с препятствиями или изменениями!
И, по моему мнению, если сотрудник обращается к прямому руководителю за помощью в связи с препятствиями и изменениями, а тот систематически сливает его, не помогает и ничего не объясняет, то сотрудник вправе пойти за помощью к вышестоящему руководству. Главное – результат. Я всегда говорю, что я открыт для всех и готов помочь советом или ресурсами.