Классическая форма обучения навыкам — эго так называемый «разговор на обочине». То есть обсуждение менеджером и продавцом результатов встречи — определение того, что шло хорошо, что плохо и что и как необходимо сделать продавцу при будущих встречах (рис. 5.2). Этот вид обучения навыкам представляет собой двухэтапный процесс. Вот эти два этапа.
— Действие: наставник непосредственно наблюдает за качеством ведения встречи продавцом во время общения с клиентом.
— Разбор: наставник обеспечивает обратную связь для продавца через обсуждение проведенной встречи и предлагает меры по улучшению эффективности проведения встреч.
Рис. 5.2. «Разговор на обочине*.
В этой простой модели обучения главный упор делается на разбор. На практике многие компании предпочитают использовать такие термины, как «разборы встречи» или «оценки встреч», вместо термина «обучение». Типичная последовательность обучения при мелкой продаже — серия шагов: «Действие» > «Разбор» > «Действие» > «Разбор». Такая схема складывается автоматически, так как наставник сопровождает продавца при его встречах с клиентом. В этой схеме планирование. как правило, не предусматривается. Можно вспомнить наставника, который уверял, что занимается планированием. «Какие моменты вы охватываете при планировании?». — спросили мы. «Мы обсуждаем, как торговый пред-
Рис. 5.3. Обучение навыкам при больших продажах.
ставитель объяснит клиенту, что я здесь делаю». — ответил наставник. «Что еще?» — уточнили мы. Он немного подумал, затем сказал: «Ну. иногда, когда мы поднимаемся в лифте в офис заказчика, у меня бывает приступ беспокойства — думаю. вы согласитесь, что это тоже можно отнести к планированию».
Приступы беспокойства могут служить ценным заменителем планирования — в стихии мелких продаж, но никак не при больших продажах. В этом огромная разница. При крупных продажах главное внимание наставника переходит с разбора на планирование (Рис. 5.3).
При крупных продажах хороший наставник обращает очень серьезное внимание на процесс планирования. Вместо столь характерного для мелких продаж цикла «Действие» > «Разбор» хороший наставник в крупных продажах использует полный цикл «Планирование* > «Действие» > «Разбор». Этап планирования не только оказывает непосредственное положительное влияние на проведение встречи, но и формирует ясное понимание целей, что облегчает и проведение встречи, и ее разбор. Когда мы работаем с менеджерами, чтобы улучшить качество их работы по обучению навыкам, мы неизменно обнаруживаем: при крупных продажах повышенное внимание к различным аспектам обучения планированию приводит к значительно лучшему качеству всего процесса обучения.
При мелких продажах обучение достигает своей цели путем выработки навыков. При крупных продажах обучение должно вырабатывать навыки и стратегию. Поэтому главное отличие между обучением в этих двух видах деятельности и необходимо сделать главным предметом внимания.
При мелких продажах, требующих одной встречи продавца и клиента, в стратегии нужды мало, если стратегией не считать тактику проведения конкретной встречи. При крупных продажах каждую встречу следует рассматривать в достаточно широком контексте долговременной стратегии. И обучение должно учитывать это своеобразие. При мелких продажах можно быть хорошим наставником, обращая мало внимания на стратегию или не обращая вовсе.
Хорошим примером служит наш менеджер из компании Honeywell. Когда он продавал сравнительно дешевую продукцию на рынке жилищного оборудования, его наставничество ограничивалось помощью своим продавцам в квалифицированном проведении отдельных встреч. Как показывает статистика мелких продаж, такой подход очень эффективен. Но когда менеджер стал руководителем, ответственным за продажу многомиллионных систем управления промышленным оборудованием, квалифицированного проведения отдельных встреч стало категорически недостаточно. Менеджеру потребовалось помогать своим сотрудникам реализовывать навыки продаж в более широкой системе долговременной стратегии. Как сам менеджер совершенно правильно определил, простого обучения подчиненных навыкам продаж стало недостаточно.
Однако было бы большим упрощением утверждать, что обучение навыкам очень важно при мелких продажах, а обучение стратегии — при крупных сделках. Как всякая полуправда, такая мысль проста и привлекательна. Мы были свидетелями того, как фирмы, принявшие полуправду за основу, совершали дорогостоящие ошибки.
