5. Отдельно стоит отметить сервис Яндекс. Маркет, который
является крупнейшим маркетплейсом в России. Ежедневная
аудитория более 1,9 млн человек, ежемесячная — более 20 млн
человек (по официальным данным на сайте сервиса).
В целом Яндекс. Маркет — не очень удобный для магазинщи-
ка сервис. Я называю его «Самым Главным Динозавром Рунета».
Основа, фундамент площадки, закладывалась в начале 2000-х,
когда ни у кого не возникало и мысли о том, что интернет-мага-
зины смогут иметь представительства в более, чем одном горо-
де. О том, что интернет-магазины смогут самостоятельно достав-
лять в регионы. О том, что интернет-магазины смогут дотировать
доставку. О том, что у интернет-магазинов будут собственные
магазины или пункты самовывоза в регионах. О том, что кроме
наличных платежей будут и другие способы оплаты… В результа-
те возникает много вопросов «когда». Практически всегда оста-
ющихся без конкретного ответа.
Руководство сервиса присутствует в крупных сообществах
интернет-магазинщиков, например, в тематической группе
Facebook «ИМ Диспуты». Их ответы обычно сводятся к тому, что
это не принесёт дополнительного заработка сервису, или что
данный функционал не востребован пользователями (без уточ-
нения, какими именно).
О том, как «лютует» служба контроля качества (СКК) «Марке-
216
ВАШ ИНТЕРНЕТ-МАГАЗИН ОТ А ДО Я
та» магазинщики регулярно рассказывают интересные истории.
Порой они доходят до абсурда. СКК регулярно проводит про-
верки магазинов, как они говорят, для того, чтобы помочь най-
ти свои ошибки. При этом установленные ошибки напрямую вли-
яют на рейтинг магазина, который напрямую влияет на трафик.
Кто же захочет покупать у магазина, работающего «на троечку»,
когда рядом «пятизвёздочные магазины».
У нас в «Аудиомании» был случай, когда СКК установила нам
«ошибку» за то, что мы якобы продаём товар с неофициальной
гарантией. Дело было так: в наш питерский магазин позвонила
девушка и попросила уточнить цену, наличие и условия гаран-
тии на очень дорогой музыкальный проигрыватель. Он стоил
несколько сотен тысяч рублей. Подобные товары покупают все-
го несколько раз в год, и обычно это часть большого комплекс-
ного решения. Девушка задавала очень конкретные и совершен-
но несвойственные для покупателей таких устройств вопросы —
о цене, доставке, возможности купить прямо сейчас. В том числе
она детально выспросила про гарантию, и наш специалист чест-
но ответил, что если что-то случится с устройством, то наш пред-
ставитель бесплатно приедет для диагностики и на месте заме-
нит аппарат на другой при необходимости. Конечно, это преми-
альный товар, к нему мы прилагаем премиальный сервис. Ока-
залось, что это был звонок сотрудницы СКК «Маркета», и по её
мнению ответ означал, что товар у нас без фирменной гарантии.
К счастью, нам удалось объяснить ситуацию и «ошибку» сняли.
Не стесняйтесь делать также. Опротестовать «ошибку» просто —
пишете письмо на бланке организации, объясняете ситуацию
и отправляете на адрес своего менеджера либо службы под-
держки Маркета.
Другой большой проблемой для Маркета и его пользова-
телей являются отзывы клиентов. Проект «Отзывы на маркете»
стартовал в 2007 году, но главная его проблема — борьба с нена-
стоящими отзывами — актуальна до сих пор. Поэтому множество
реальных отзывов отсеивается как «фейковые» и не публикуется.
Я могу сравнить количество отзывов об «Аудиомании» на Марке-
217
ТИМОФЕЙ ШИКОЛЕНКОВ
те с количеством отзывов, которые мы получаем напрямую
от клиентов. Так вот, отличие — более, чем на… два порядка! Да-
да, более 100 раз. О том, как и зачем собирать отзывы самостоя-
тельно, я расскажу чуть позже.
При этом на рынке в большом количестве присутствуют сер-
висы, предлагающие написание «липовых» хвалебных отзывов.
Именно поэтому покупатели относятся с недоверием к положи-
тельным отзывам о магазине. Если по количеству оценок полез-
ности отзыва посетителями судить о том, какие чаще всего чита-
ют, то получается, что в основном именно негативные. И это
логично — люди хотят знать, какие проблемы в магазине могут
возникнуть и как их решают. Поэтому ваши ответы на любые
отзывы о вашем магазине обязательны! И эти ответы не должны
быть о том, что вы правы, а покупатель — нет (даже если вам
кажется, что так и есть). В ответах нужно благодарить клиента
за обратную связь, за то, что клиент указал вам на ваши узкие
и проблемные места, на то, что случилось недоразумение (если
оно случилось). Вы должны быть заинтересованы в решении про-
блемы не только потому, что это спасает вашу репутацию,
но и потому, что это может помочь вернуть недовольного клиента
и даже сделать его постоянным. Об этом мы подробно поговорим
в главе, посвященной управлению качеством.
Самое ценное, что покупатель может дать магазину, кроме
денег — это обратная связь!
Если же отзыв «фейковый», стоит также изложить свои дово-
ды на фирменном бланке и отправить в Маркет. Это работает.
Примерно раз в месяц очередной конкурент решает написать
