Для того чтобы не быть отвергнутым подчиненным, который отказался и не стал предоставлять объемные и частые отчеты по причине их нецелесообразности, а также чтобы не подавлять инициативу на местах, загоняя всех в жесткие рамки, необходимо соблюдать золотую середину: осуществлять контроль, но при этом не становиться его заложником. Для этого рекомендуется руководствоваться принципами экономичности, значимости, уместности, своевременности и функциональности. Экономичность означает сокращение лишних усилий и механизмов контроля, значимость – увязку контролируемых параметров с ключевыми задачами и приоритетами, уместность – соответствие характеру и сути контролируемых явлений, своевременность – соответствие продолжительности оцениваемого события с выбором оптимальной частоты выборки, функциональность – сосредоточенность на действии, а не на процессе.
Еще одной проблемой контроля является особенность так называемых «жестких» (представленных в цифровом виде) данных, составляющих существенную долю сведений для руководителя. Они противопоставляются «мягким» данным – субъективным оценкам, частным мнениям, невербальным признакам, психологическим и эмоциональным нюансам и воспринимаются обычно как надежная и объективная информация. В реальной же жизни «жесткие» данные не более чем иллюзия и, оперируя ими, необходимо помнить о следующих ограничениях:
Во-первых, «жесткие» данные содержат факты, но не содержат объяснений. Например, в июле 1943 года Черчилль получил информацию, что для комплектования экипажей 1732 истребителей необходимо 2946 человек. Черчилль начал сравнивать данные с бомбардировочной авиацией, потери в которой более высокие, и выяснилось, что на 1039 бомбардировщиков имеется всего 1095 экипажей. Чем вызвана такая разница в соотношении самолетов и экипажей среди истребителей и бомбардировщиков? Является ли она следствием ошибки, намеренного искажения данных или имеет рациональное объяснение? На все эти вопросы ответа в отчете нет. Для его получения необходимо было направить дополнительный запрос и провести дальнейшие разбирательства.
Во-вторых, «жесткие» данные лишены нюансов, в том числе человеческой окраски. Усталый вид, раздраженный тон, невысказанные сомнения, возникшие обиды, вложенные усилия, преодоленные барьеры, скрытые упущения, альтернативные исходы – все это и многое другое остается за рамками официальных отчетов. Из еженедельных сводок для премьер-министра в решающие месяцы Битвы за Британию следовало, что у Королевских ВВС было достаточно численности боевых экипажей для противостояния люфтваффе. Но была ли картина настолько оптимистичной на самом деле? Британский политик был опытным управленцем, привыкшим использовать разные источники получения информации. Помимо изучения формальных отчетов, он также регулярно общался с главным маршалом авиации Хью Даудингом, из бесед с которым стало очевидно, что «командование истребительной авиации испытывает крайнее напряжение». Впоследствии Черчилль признал, что «в сводках не было отражено напряжения всех физических и духовных сил летчиков», которые на протяжении нескольких месяцев были вынуждены противостоять превосходящим в пять раз силам противника». К счастью для британцев, силы были истощены не только у них.
В-третьих, «жесткие» данные статичны, они не учитывают инерционность и динамичность, а также, принимая во внимание, что на сбор и обработку данных необходимо время, нередко отражают устаревшую картину. «Сегодня официальные документы не имеют большой цены; да, я признаю, они составляются немедленно, однако исполнители не осознают, какую ценность имеет время», – писал Черчиллю в годы Первой мировой войны адмирал Битти. Черчилль и сам прекрасно знал, насколько быстро устаревают данные. В одной из записок Исмею он отмечал бесполезность направления сведений пятидневной давности об укомплектованности судов радиолокационным оборудованием. Ситуация меняется ежедневно. Для оперативности он попросил сообщить Адмиралтейству, чтобы ВМФ направлял ему данные напрямую8.
Последнее и, пожалуй, самое важное ограничение – «жесткие» данные ненадежны. «Я с трудом верю, что эти цифры и факты имеют хоть какое-то отношение к реальности», – заявил Черчилль 23 апреля 1941 года генералу Исмею, попросив передать эти слова Комитету начальников штабов. Ненадежность данных объясняется несколькими факторами. Сведения могут быть сознательно искажены в момент предоставления. Подчиненный либо захотел скрыть информацию о допущенной ошибке, либо из-за недостатка времени предоставил первые попавшиеся и непроверенные данные, либо сообщил информацию для принятия выгодного ему решения. К корыстным интересам добавляется ограниченная рациональность ответственных за обработку, которые по собственному незнанию и неопытности могут отбросить важные нюансы. Наконец нельзя исключать обычных ошибок, потерь от сопряжения разных форматов, а также погрешности округления, которые, объединяясь вместе, способны изменить данные на порядок.
