На мой взгляд, фраза «бизнес с любовью» очень тесно соприкасается с фразой, сказанной моим первым генеральным директором: «Наш клиент – король. А мы – короли своего дела». Важно, чтобы наш клиент был и чувствовал себя королём, а мы при этом оставались королями своего дела, предвосхищали ожидания нашего клиента, но при этом добивались своих целей. Я считаю, что это является одним из принципов бизнеса с любовью.
При общении с клиентом для нас важно создать комфортную атмосферу. Важно окружить его заботой. На примере моих сотрудников: когда к ним заходит клиент, они всегда предлагают ему снять верхнюю одежду, если это холодное время года, помогают раздеться и размещают одежду на вешалке. Этот простой жест уже заставляет клиента почувствовать себя особенным. Обязательно предлагается чай или кофе. Если сотрудники видят, что клиент пришёл с детьми, то ребёнку предлагают порисовать карандашами (раскраски и карандаши всегда есть у нас в шкафах для маленьких гостей) или посетить детскую комнату – путь к сердцу наших клиентов очень часто лежит через детей.
И самое главное – установить первый контакт с клиентом: сделать комплимент его парфюму, одежде, обуви. Обычно это воспринимается очень позитивно, и даёт толчок в создании успешной коммуникации. Это искусство.
Сотрудники обязательно используют инструмент small talk – общение с клиентом на отвлечённую тему, например, про погоду, прежде чем говорить о деле. Если клиент пришёл и покупает автомобиль оранжевого цвета, можно сказать: «Какой красивый цвет вы выбрали! Как же здорово он будет выглядеть этой тёплой осенью на дорогах!» Такие моменты, безусловно, также важны для создания и закрепления позитивной коммуникации с клиентом. Мы понимаем, что клиент пришёл тратить свои деньги, а мы, соответственно, зарабатывать. Задача – сделать так, чтобы он получил не только желаемое, но при этом ещё и колоссальное удовольствие от процесса покупки.
Часто наши клиенты спрашивают, могут ли они обращаться к нам с автомобилями, которые были куплены не у нас. Скажем, если захотят застраховать другой свой автомобиль или автомобиль родственника, друга. Когда человек хочет обращаться к нам снова, рекомендует нас друзьям, такая реакция для нас ценна и важна, это является положительной оценкой нашей работы. Положительный контакт – залог нашей дальнейшей продуктивной работы с каждым клиентом.
Такие ценности, как лидерство, качество, честность, доверие, развитие и забота, характеризуют работу моего отдела в целом. Для нас важно установить истинные потребности нашего клиента, понять, что действительно он хочет. Уже после этого сотрудники моего отдела предлагают услуги, которые максимально закроют его потребности. При этом не забываем о своих целях: можем на этапе переговоров сформировать дополнительные потребности клиента и продать определённый продукт, донося его ценность. В данном процессе важно делать всё точно и профессионально, чтобы у клиента было устойчивое ощущение, что с ним работают профессионалы. Для успешного закрытия сделки важно иметь с клиентом доверительные отношения – это один из важнейших аспектов. У нас в отделе есть принцип: доносить клиенту достоверную информацию, не скрывать, не юлить, максимально честно и прозрачно рассказывать про все условия сделки. Когда ты честен с клиентом, ему легче довериться тебе и ни о чём не беспокоиться.
Бывают ситуации с непредвиденными и неприятными нюансами по сделке, о которых, кажется, проще умолчать. Но наша практика показывает, что лучше выложить все карты на стол сразу. Клиент рано или поздно о них всё равно узнает. Да, возможно, в моменте это принесёт потерю в доходности, но, сохранив интересы клиента, в перспективе мы получим лояльного клиента. Порой прозрачность сделки не приносит большого заработка в моменте, но в перспективе это всё окупается с лихвой. Это что касается доверия, честности, лидерства и заботы.
Развитие – один из немаловажных факторов в бизнесе. Нам повезло, в нашей группе компаний регулярно проходят обучения, есть своя Академия, где сотрудники совершенно бесплатно обучаются. Узнают о новых тенденциях, новых продуктах, совершенствуют свои навыки. Автомобильный рынок очень динамичный, поэтому специалист всегда должен быть в тонусе и в тренде. Очень важно вовремя под него подстраиваться, менять и выбирать правильную стратегию, отрабатывать свои навыки, ведь они забываются, и только практикуя их постоянно, можно достичь профессионализма. Поэтому развитие является одной из главных наших ценностей. Сотрудники моего отдела посещают два-три обучения в месяц.