Не менее важно уметь признавать свои ошибки в работе. Не ошибается только тот, кто не работает, и у каждого бывают промахи. Поэтому порой достаточно искренних извинений, признания ошибки и предложения клиенту вариантов решения ситуации. Если назревает серьёзный конфликт, который сотрудник не может закрыть на своём уровне, всегда подключаюсь я как руководитель для позитивного исхода.
Я считаю, что в работе нужно ставить себя на место клиента, чтобы понять, как бы ты себя чувствовал в той или иной ситуации. Есть общепринятые нормы общения: отсутствие грубости, обмана, пренебрежения. Но не менее важно уметь сохранять позитивный эмоциональный настрой. Все мы – люди, у нас бывают различные сложности, важно, чтобы наши жизненные ситуации не отражались на общении с клиентом. Подавленность или неуверенность со стороны менеджера могут негативно повлиять и на коммуникацию, и на сделку в целом. У каждого есть свои секреты, как он остаётся в хорошем настроении. Для меня ценным является умение быстро переключаться, оставлять всё негативное за дверью, не зацикливаться на неприятных моментах, концентрироваться на позитивных моментах и смело смотреть вперёд. Большую роль для руководителя играет его уровень эмпатии, важно чувствовать свою команду и уметь поддержать и приободрить добрым словом, внедрить боевой дух.
Для сотрудников большую роль играет эмоциональный настрой руководителя. Если он позитивен, смело смотрит в светлое будущее – у них создаётся ощущение стабильности и хороших перспектив. Руководитель обязательно должен быть лидером и вести за собой команду, передавая ей свою уверенность и энергию. Именно так делаю я по отношению к своим сотрудникам, именно так делает мой генеральный директор по отношению ко мне и другим руководителям.
Многие дилерские предприятия задаются вопросом, как продавать? Много и дешевле, или брать меньше клиентов и продавать им дорого? Здесь каждый сам выбирает стратегию. На моём профессиональном пути мне повезло, я всегда работала в команде лидеров, которые стремились быть лучшими и в количестве, и в качестве. У нас есть такая практика, как сравнение с конкурентами. На ежемесячной основе мы обмениваемся показателями с крупными игроками авторетейла, чтобы понять тенденции рынка, результативность наших конкурентов и кто и как отработал по каждому бренду. Изучаем количество проданных автомобилей, долю каждого автосалона, кто и как отработал по эффективности в части доходности по каждому направлению и далее в этом ключе. Мы с командой стремимся быть лучшими во всех показателях.
При этом мы не определяем стратегию: хотим мы быть со скромными продажами, но с большой доходностью, либо мы хотим продавать много, но готовы терять доходность – стараемся отрабатывать максимально эффективно в каждом направлении и быть лидером по количеству и по качеству одновременно. По моему мнению, правильно продавать много и дорого, к чему мы и стремимся. Для этого необходимо делать то же, что и все наши коллеги, только лучше.
Работа в премиум сегменте научила меня тому, что ни в коем случае нельзя судить о клиенте по его внешнему виду и тем более по его одежде. У нас было множество кейсов, когда клиенты были достаточно необычно одеты, необычно выглядели, а в итоге оказывались очень успешными людьми. Из последних забавных случаев: к нам в автосалон Audi пришёл мужчина, на котором были спортивные штаны с вытянутыми коленками, сланцы на голую ногу, в одной руке у него был пакетик с семечками, а в другой – кулёк из бумаги, куда он сплёвывал огрызки от этих семечек. И вот он вальяжно прогуливался по шоуруму, рассматривал автомобили, а в итоге тот менеджер, который к нему подошёл, оформил в этот же день и продал ему два заряженных автомобиля. При чём клиент точно так же сидел за его столом, щёлкал эти семечки, подписывал договор и ушёл абсолютно счастливый, оставив нас тоже абсолютно счастливыми. Как показывает практика, люди, которые достигают определённого уровня в жизни, часто абсолютно не придают значения тому, как они выглядят. Им уже никому ничего не нужно доказывать. Другой случай: к нам в автосалон Porsche заходит группа ребят-подростков, выглядящие как почти вся современная молодежь. Они крутились возле самого дорогого автомобиля в шоуруме на тот момент – Porsche Panamera GTS. Согласитесь, компания из 16-летних подростков у самого дорогого автомобиля, громко разговаривающие, смеющиеся выглядит не очень серьёзно? Но в этот же день за данный автомобиль мы получили 100 % оплату. Оказалось, что 17-летний парень, который был в этой группе, является достаточно известным блогером и певцом, который вот-вот должен был получить права, поэтому он и приобрёл себе данный автомобиль.
Спасибо, Юлия, за то, что поделилась с нами своим опытом!
От себя немного хочу добавить, что я популяризирую в своём отделе мысль, что надо относиться к клиенту так, как хочешь, чтобы относились к тебе. И речь здесь не про деньги, а про само отношение. А также всегда на своих тренингах учу сотрудников работать по «правильному треугольнику».