Бизнес с любовью полностью

Что в моём понимании «правильный треугольник»?

Раньше, когда я плотно сотрудничала с «Академией РОАД», меня нанимали региональные Автохолдинги как аудитора, а затем – как бизнес-тренера по увеличению эффективности в продажах. Я приезжала в дилерский центр и под видом клиента пыталась купить автомобиль, проходя все стандартные этапы.

Это были всегда отстающие отделы продаж, у которых были проблемы с эффективностью, с рентабельностью, с количеством проданных машин, и моё наблюдение было везде одинаковым: все сотрудники работали по «неправильному треугольнику».

Есть этапы продаж, они всем известны. Нулевой этап – подготовка. Первый этап – установление контакта. Второй – выявление потребностей. Третий – презентация. Четвёртый – отработка возражений. И пятый этап – сделка. И что я видела в тех не особо преуспевающих центрах: установление контакта было очень быстрым, выявление потребностей – минимальным, мне лишь задавали шаблонные вопросы. Вот этап презентации уже был мощным, мне много рассказывали об автомобиле, о том, что необходимо приобрести, о страховых услугах, о дополнительном оборудовании. И так как мои потребности не до конца выявили (а некоторые из них в принципе отсутствовали – их не сформировали, потому что быстро перешли к этапу презентации), то у меня, конечно, было много возражений. Там работал и менеджер, и старший продавец, они всем миром пытались продать мне машину. Очень много энергии было уделено именно этому. Посмотрите рисунок этого треугольника, это отличная демонстрация объёма потраченной энергии на каждый этап (см. на рис. 6).

Рис. 6

Обратите внимание, как мало энергии тратится здесь на установление контакта и как много – на работу с возражениями. При таком положении вещей вероятность совершения сделки крайне мала. Большая часть времени будет потрачена на презентацию и на работу с возражениями, а это такое себе удовольствие.

Моя же философия – перевернуть этот треугольник (см. на рис. 7). То есть уделить значительное количество времени этапу подготовки, установлению контакта, качественно выявить потребности, если есть что выявлять. Если потребностей нет, то сформировать их. Потому что зачастую нам клиент прямо говорит, что та или иная услуга или товар ему не нужны. И менеджеры игнорируют это, начинают презентацию или вовсе сразу идут в отработку возражений. Берут и просто пропускают один-два из этапов продажи.

На тренингах я всегда говорю, что этапы продажи – это как вход в компьютер. У нас у всех есть логин и пароль. Мой логин – это «СпециальнаяЖВ», и если мой пароль будет 012345, то я не зайду в компьютер, введя 01345 или 013425. Я зайду в компьютер, если введу 012345. Качественная продажа – это также правильная последовательность действий. Это важно.

Рис. 7

И плюс моя любимая тема энергии, куда мы её потратим? На нулевой, первый и второй этап? Или на третий и четвёртый? Если мы сфокусируемся в большей степени на первых этапах, то мы гораздо меньше энергии потратим на презентацию, а возражений в таком случае должно быть минимум или вообще не должно быть совсем. Если мы расположили к себе человека и завоевали его доверие, качественно выявили и сформировали его потребности, сделали яркую презентацию, то вероятность сделки возрастает в разы. Это тоже определённая забота о клиенте. Забота и любовь. То, что мы не «втюхиваем», а готовимся к встрече, прокачиваем себя, свои знания, компетентность, свою душевность. Покупаем конфеты, раскраски для детей. Заботимся о том, чтобы предоставить клиенту чай/кофе, перекус, чтобы было куда вещи повесить, чтобы было комфортно, чтобы товар наш выглядел надлежащим образом, чтобы сотрудники были опрятными, чтобы всё хорошо работало, и у нас были лучшие инструменты рынка, лучшие практики. И далее уделяем внимание установлению контакта: сделать комплимент, поблагодарить, поинтересоваться, как человек добрался, проявить заботу.