Наша команда ежедневно борется за лояльность клиентов. Есть несколько практик, которые мы используем. Один из базовых стандартов взаимодействия: любой сотрудник при встрече с клиентом в дилерском центре улыбается и приветствует его. При этом неважно, зачем приехал клиент в автосалон: на сервис, за автомобилем или за брелоком. Клиент чувствует себя желанным в нашем дилерском центре. Если клиент потерянно перемещается по автосалону, то абсолютно любой сотрудник, независимо от того, за что он отвечает, будь это офис-менеджер, руководитель, генеральный директор, считает своим долгом подключиться и уточнить, может ли он сориентировать клиента.
Честная обратная связь от клиента – основной инструмент оценки нашей работы, который подсвечивает зоны роста и даёт возможность их развить. От каждого клиента берётся обратная связь, всё ли ему понравилось, что бы он мог улучшить, и будет ли он рекомендовать нас своим знакомым. Каждый ответ обрабатывается. Если оценка негативная, на регулярных рабочих встречах с руководителями мы разбираем, комментируем и принимаем меры для того, чтобы улучшить свою работу.
Второй инструмент – наши ежедневные планёрки. Каждое утро мы встречаемся с коллективом для обсуждения клиентского склада, разбора статусов по каждому клиенту и т. д. Какое наполнение сделки, что и как мы можем улучшить. На таких встречах можно предвидеть сложности и сработать на опережение. Если вы приобретали у нас автомобиль, то не сомневайтесь, ваша сделка также обсуждалась на планёрках и были задействованы все смежные отделы, что бы вы остались в высшей степени довольны.
Такой подход даёт свои плоды. На данный момент по всем нашим дилерским центрам ноль судебных разбирательств, отсутствуют возвраты автомобилей. Все вопросы разрешаются в досудебном порядке. Рейтинг на Яндекс Картах, например, нашего автосалона Porsche – 5 звёзд, автосалона Audi – 4,9 звезды. По итогам 2023 года мы получили премию 2ГИС «Лучший автосервис 2023 года», а также премию Индекса клиентского сервиса от Авто.ру «Лидеры по рекомендациям покупателя». Мы лидеры по рекомендациям покупателей, мы боремся за лояльность клиентов, и для нас важно быть лучшими в части клиентского сервиса и клиентской удовлетворённости.
Безусловно, в нашей работе встречаются конфликтные ситуации. В идеале конфликт нужно купировать на этапе зарождения, не давая ему развиваться, чтобы это не принесло дальнейших негативных последствий и финансовых потерь для обеих сторон. Наш метод – спокойно выслушать клиента, принять его позицию, и только когда он выразит все свои эмоции – можно переходить к конструктивному диалогу. В процессе выражения эмоций возможно услышать и понять, в чём суть конфликта, получить необходимую информацию, с помощью которой и разрешить ситуацию. Когда сотрудник понимает, в чём боль клиента, становится понятно, в чьей компетенции есть возможность решить вопрос. Если это вопрос работы дилерского центра, то нужно подключить ответственных руководителей из смежных подразделений, будь то дополнительное оборудование, трейд-ин или сервис, которые находятся постоянно в тесном контакте друг с другом и могут оперативно подключиться для устранения неприятной ситуации.
Например, если у клиента разногласия по трейд-ин, которое является стоп фактором для проведения кредитной сделки, то всегда можно связаться с руководителем отдела трейд-ин и совместно предложить клиенту компромиссное решение. Если вопрос не в компетенции автосалона, то нужно выслушать, присоединиться и постараться сгладить негатив.
Пример из последних случаев: к нам на сделку приехали клиенты: мама с дочкой. Всё шло не гладко: долго договаривались по оценке автомобиля, сдаваемого в трейд-ин, возникли технические сложности с подготовкой документов, со стороны банка были внесены корректировки, что также вызвало возмущение со стороны клиента, изменились суммы, такое бывает. Покупатели открыто задаются вопросом, а стоит ли им вообще покупать данный автомобиль, раз всё так сложно? На что сотрудник среагировала как нельзя лучше, успокоив людей и сгладив ситуацию: «Поймите, сейчас ретроградный Меркурий, и всё правда даётся с довольно большим трудом, но это не значит, что это не ваш автомобиль». Оказалось, что клиенты интересовались астрологией и были рады, что нашли объяснение всему происходящему. Так всё списали на ретроградный Меркурий, и дальше дела пошли как по маслу.
На любые сложности в сделке есть беспроигрышные варианты фраз, которые позволяют закончить диалог на позитивной ноте. Например: «Вы знаете, когда что-то с трудом даётся, то это очень долго потом служит и вас радует!» или «Пусть это будет самым неприятным, что случилось с вами в этом году!».