Однажды я вошел в свою пиццерию во время ланча и увидел настоящее столпотворение. В обеденный час пик в нашей флагманской «Додо Пицце» работала только одна касса, а кухня просто не справлялась с потоком заказов, вполне типичным для этого времени. Когда я спросил менеджера смены, почему он не успевает обслуживать гостей, тот ответил: «Потому что мне не хватает людей».
Мог бы и не отвечать, это оправдание я слышу чуть ли не каждый день.
Думаю, с этим сталкивается в России каждый бизнесмен. Как только что-то идет не так, менеджеры сразу же оправдываются тем, что у них мало рабочих рук. И чтобы все шло так, надо их просто добавить. Грязь в залах? Давайте наймем еще одну уборщицу. Долго доставляем пиццу? Давайте увеличим число курьеров. Выстроились очереди? Ну, ясное дело, надо взять еще одного кассира. Это «ресурсное мышление» — и оно в России доминирует. Так мыслят у нас почти все.
Возьмите хоть обывателя у телевизора, хоть управляющего маленькой пиццерии в провинциальном городе, хоть крупного федерального чиновника: все уверены, что решение больших задач непременно требует еще больших ресурсов. Чтобы победить преступность, нужно набрать больше полицейских. Чтобы во дворе было чисто, надо набрать больше дворников. Чтобы электрички ходили по расписанию, нужно увеличить финансирование РЖД.
Когда управляешь даже одной маленькой пиццерией, начинаешь понимать, какое все это чудовищное заблуждение. Чем больше вы тратите на решение проблем, тем хуже они решаются. Ведь «ресурсное мышление» позволяет не включать голову. Конечно, есть проблемы, которые действительно требуют инвестиций. Но в то же время огромное количество задач можно решить за счет грамотного управления.
Чтобы избавиться от очередей, мы стали анализировать, почему порой не справляемся, и поняли, что на кухне люди иногда просто не успевают вовремя «набрать скорость». Если не начать шевелиться заранее, к часу пик сотрудники просто не проснутся и не справятся с потоком. Решение напрашивается: надо наращивать темп еще до того, как в этом появляется необходимость. «Лишние» усилия как раз можно направить на то, чтобы заготовить что-то еще до часа пик и потом не тратить на это время, когда каждая секунда будет на счету.
Кажется, это все мелочи. Но бизнес и состоит из мелочей. Именно умение работать с мелочами отделяет победителей от проигравших. Мы ввели негласное правило под кодовым названием «минус один». Оно заключается в том, чтобы добиваться большего результата меньшими средствами. Например, если пиццерия достигла хорошей выручки, мы спрашиваем себя, можем ли сохранить ее, по-прежнему обеспечивая высокое качество продукта и сервиса, но сократив при этом персонал на одного человека? Еще более интересная цель: сократив ресурсы, не просто сохранить прежние показатели, но повысить их.
«Минус один» — полная противоположность «ресурсному мышлению». Если упование на увеличение расходов приводит к разложению всей системы, то их сокращение тонизирует менеджмент, стимулирует вникать в мельчайшие детали и искать неочевидные решения.
