У других франчайзи, которые запускались в Москве, дела шли не лучше. При этом именно столичные пиццерии открывались в обновленном дизайне. Дорогие материалы, кофемашины, салаты и кусочки — все это увеличивало и сметы, и постоянные расходы. То есть московским франчайзи вкладываться приходилось больше, чем в регионах, но от убытков их это пока не спасало.
Кусочки особенно сильно всех раздражали: в полупустых столичных пиццериях их часто приходилось выкидывать — а значит, терять деньги. Это типичная проблема курицы и яйца, убеждал партнеров Федор. Кусочки не продаются, потому что мало гостей. А мало гостей, потому что нет кусочков. Чтобы разорвать этот порочный круг, нужно не бояться инвестировать — и верить, что со временем затраты окупятся.
Овчинников успокаивал партнеров и призывал набраться терпения. Нужно время, чтобы покрыть всю столицу пиццериями, создать узнаваемый бренд, а потом еще и усилить его федеральный рекламой. Нужно биться за каждый заказ, за каждого клиента.
Но пока что эти битвы за каждого клиента «Додо» слишком часто проигрывала. Весной 2017 года и менеджмент, и франчайзи «Додо» взбудоражил отзыв клиента, который остался весьма недоволен полученным опытом. Федор процитировал его во внутренней группе «Додо Пиццы» в сети «ВКонтакте» — и отзыв породил дискуссию, которая обнажила множество проблем.
Скорость работы низкая, а маршруты доставки неоптимальные. Сотрудники кол-центра недостаточно квалифицированы и приветливы. В информационной системе отсутствует возможность вносить изменения в заказ после того, как он сделан. И еще несколько претензий, среди которых цена — выше, чем у конкурентов и у самой «Додо» в регионах, притом что качество и сервис в Москве недотягивают ни до собственных стандартов, ни до ожиданий рынка. Франчайзи жаловались на менеджмент, менеджеры — на франчайзи, но все это просто лишний раз доказывало, что и те и другие оказались пока совершенно не готовы к вызовам, которые ставила перед ними Москва.
Федор знал: без веры в успех большую историю не построишь. Но люди часто падают духом при первых же трудностях, боятся вкладываться в будущее, и тогда все летит к чертям. Ведь в бизнесе ты либо растешь, либо падаешь. Поэтому основатель «Додо» видел теперь свою главную роль в том, чтобы всеми силами поддерживать боевой дух партнеров. Тем более что франчайзи — это не подчиненные, и приказывать им нельзя, их нужно убеждать и вдохновлять.
Поездками по пиццериям и личным общением с партнерами дело не ограничивалось. Федор объявил настоящую «битву за Москву». Чуть ли не каждый менеджер уже работал над амбициозным проектом, призванным помочь в покорении столицы. Тесто, ингредиенты, рецепты, меню, сервис, доставка, маркетинг — работа шла абсолютно над всем. Предприниматель также распорядился каждую неделю публиковать ключевые показатели всех столичных пиццерий. Эти же метрики вывесили в офисе на всеобщее обозрение, чтобы ни у кого не оставалось сомнения: битва за Москву — главное дело всей компании.
