Одна практикующая врач на собственном горьком опыте поняла, что любой обмен информацией может стать основой для суждений – порой неверных – о ее квалификации. Во время учебы она получила неудовлетворительную оценку, сочла ее несправедливой и обратилась к куратору за объяснениями. Тот сказал, что ее знания недостаточны в сравнении с одногруппниками. Удивленная его ответом девушка спросила, почему он пришел к такому выводу. Куратор сказал:
– Вы задаете больше вопросов, чем остальные.
На то, задает ли человек вопросы и в какой момент он это делает, помимо культурных особенностей и личных черт влияет и пол. Вот одно из наиболее ярких наблюдений, о котором я часто упоминаю на лекциях и в книгах: заблудившиеся мужчины менее охотно обращаются за помощью к прохожим, чем женщины. Я объясняю этот факт тем, что мужчины считают, будто это может поставить их в неловкое положение, а также ценят свою независимость и хотят во всем разобраться самостоятельно. Попросить помощи у прохожих – лишь один пример. Исследователи в ходе экспериментов выяснили, что мужчины менее склонны задавать вопросы, чем женщины. Полагаю, это следствие того, что им чаще приходилось сталкиваться с вероятностью потерять лицо. А поскольку мужчины уверены, что попытки получить информацию подобным образом могут отразиться на них негативно, они также нелестного мнения о тех, кто о чем-то спрашивает в такой ситуации, в которой они промолчали бы.
Общение уже само по себе ритуал, потому что мы говорим в соответствии с установками, предложенными нашей культурой, и ожидаем ответов определенного типа. Возьмем, к примеру, приветствие. Я не раз слышала, как люди, приехавшие в Соединенные Штаты, называют американцев лицемерами, потому что те спрашивают, как дела, но не интересуются ответом на этот вопрос. Для жителя США фраза «Как дела?» – стандартное начало разговора, а не попытка получить конкретный ответ. В других странах, например на Филиппинах, люди при встрече спрашивают «Куда идешь?». Американцам подобный вопрос кажется бесцеремонным, поскольку они не понимают, что это ритуал, предполагающий размытый ответ: «Туда».
Наблюдать за ритуалами, сложившимися в разных странах, просто и интересно. Но, общаясь с коллегами, мы не настроены на разницу в установках и во время беседы можем не опознать сложившиеся модели. Проблема усугубится, если мы сочтем, что говорим на одном языке.
Извинения
Давайте возьмем простое слово: «Прости».
Катерина:
– Как прошла твоя важная презентация?
Боб:
– Не слишком успешно. Вице-президент по финансам разнес мою идею в пух и прах, а у меня не было цифр под рукой.
Катерина:
– Прости, я знаю, как усердно ты работал.
В данном случае «Прости» означает следующее: женщина сожалеет о том, что все так случилось, а не «Извини меня» (если только у Боба не оказалось нужной информации по вине Катерины). Женщины чаще, чем мужчины, склонны говорить «Прости» и порой таким образом пытаются выразить заботу. Это один из многих освоенных девочками приемов общения, которые они часто используют для установления взаимосвязи. Привычные извинения – как и другие ритуалы – уместны и эффективны в том случае, когда обе стороны используют их в одинаковых целях. Но те, кто привык часто повторять «Прости», рискуют показаться слабыми, неуверенными в себе и заслуживающими порицания, в отличие от тех, у кого такой привычки нет.
Мужчины, склонные при общении делать акцент на статусе, по-другому относятся к извинениям. Многие избегают их, считая, что подобные фразы могут поставить говорящего в невыгодное положение. Помню, как я удивилась, наблюдая за беседой по телефону нескольких юристов. В какой-то момент сотрудник, в кабинете которого я находилась, случайно задел аппарат локтем и прервал звонок. Когда секретарь вновь соединила его с участниками конференции, я ожидала, что мужчина скажет:
– Простите, я случайно задел телефон локтем.
Вместо этого он произнес:
– Эй, что случилось? Все были на связи, и вдруг тишина!
Похоже, у него сработала автоматическая установка: не признавать себя виновным, если в этом нет крайней необходимости. Для меня тот случай стал одним из ключевых моментов. Я поняла, что мои представления о мире отличаются от восприятия его окружающими и что привычный мне стиль общения – лишь один из многих.
Тот, кто советует руководителям не извиняться и не подрывать свой авторитет, рассматривает общение как способ демонстрации силы. Во многих случаях подобная стратегия действенна. Однако когда я спрашивала людей, что раздражает их на работе, часто звучало такое заявление: «Приходится иметь дело с теми, кто не хочет извиняться и признавать свою вину». Другими словами, умение видеть свои ошибки и в определенной ситуации брать на себя ответственность может стать эффективной и предпочтительной линией поведения.
Обратная связь
