Предоставление обратной связи содержит элементы ритуала, и это часто становится причиной недопонимания. Представьте такой разговор: руководитель должен сообщить директору отдела маркетинга, что отчет необходимо переделать. Эта непростая беседа начинается с того, что сначала шеф отмечает плюсы, а затем переходит к главному – недочетам, которые необходимо исправить. На первый взгляд кажется, что директор по маркетингу понял суть комментариев начальника и согласился с ними. Но в новой версии отчета обнаруживаются лишь незначительные изменения, тогда как главные недоработки не устранены. Когда начальник заявляет о своем недовольстве, то слышит в ответ:
– Вы же сказали, что все хорошо.
Из-за разных стилей общения собеседники оказались в тупике. С точки зрения руководителя, было логично начать с похвалы, а потом перейти к обсуждению недочетов. Ведь если сразу сказать, что отчет никуда не годится и его необходимо переделать, сотрудник расстроится. Похвалив подчиненного за то, что удалось сделать хорошо, босс позволяет ему сохранить лицо. Но у директора по маркетингу другое представление о том, как давать обратную связь: он полагает, что важнее всего сказанное в начале беседы, а последующие замечания – просто дополнительная информация.
Если бы установки в отношении обратной связи у начальника и подчиненного совпадали, последний оценил бы тактичность руководителя, а более резкую критику воспринял как придирки. Сотрудник, которому ближе установки директора по маркетингу, сочтет прямолинейную и честную критику деловым подходом, а манера поведения шефа собьет его с толку. Поскольку каждый из собеседников был уверен в правильности своего подхода, оба начали обвинять друг друга: начальник решил, что директор по маркетингу его не слушал, а тот, в свою очередь, посчитал, что босс недостаточно четко объяснил свою позицию или изменил свое мнение. Этот важный пример позволяет нам понять, что в основе инцидентов, ставших результатом недопонимания, лежат различия в манере общения.
Комплименты
Обмен комплиментами – стандартный ритуал, особенно для женщин. Из-за различия в ожиданиях в отношении этой модели общения Сьюзан, сотрудница HR-службы оказалась в неловком положении. Вместе со своим коллегой Биллом она выступала с презентацией на национальной конференции. Когда они летели домой, Сьюзан сказала Биллу:
– Отличная была речь!
– Спасибо, – ответил он.
Тогда женщина спросила:
– А как тебе мое выступление?
В ответ Билл долго и подробно критиковал ее презентацию, а Сьюзан в смятении слушала его. У нее возникло неприятное чувство, будто ее унижают. Она вдруг очутилась в положении новичка, которому дает наставления более опытный сотрудник. Хуже того, винить ей было некого, кроме себя, ведь она сама спросила у Билла, что он думает по поводу ее выступления.
Но разве такого ответа ждала Сьюзан? Поинтересовавшись мнением Билла, она ожидала услышать ответный комплимент, а отнюдь не критические замечания. Ее вопрос был попыткой соблюсти ритуал, но все пошло не так. Сьюзан казалось, что Билл должен услышать от нее комплимент по поводу удачной речи и автоматически расценить его как признание, и она ждала аналогичной реакции. Девушка действовала по привычке, но Билл либо на самом деле не распознал ритуала, либо решил воспользоваться своим преимуществом и с наслаждением предался критике. Каковы бы ни были истинные причины, именно попытка Сьюзан устроить обмен комплиментами стала для него поводом негативно оценить ее презентацию.
Подобный разговор мог бы произойти между двумя мужчинами, однако представители разного пола не случайно стали его действующими лицами. Лингвист Джанет Холмс отмечает, что женщины делают комплименты чаще, чем мужчины[13]. И, как я уже говорила, немногие из них решатся спросить: «Что ты думаешь о моем выступлении?» – просто потому, что такой вопрос может стать поводом к нежелательной критике.
В детстве в группе сверстников мальчики ищут возможность превзойти других и занять лидирующее положение. Девочкам, напротив, привычен ритуал, когда они приуменьшают свои заслуги, но при этом ожидают, что собеседник распознает ритуал скромности и воздаст им должное.
Разница в стилях поведения может привести к тому, что женщина-сотрудница окажется в невыгодном положении. Если один человек стремится свести к минимуму разницу в статусах, пытается создать впечатление, что все равны, и помогает другому сохранить лицо, а тот старается укрепить свои позиции и не попасть впросак, то, скорее всего, преуспеет последний. В то же время тот, кто не прилагал усилий, чтобы не оказаться на обочине, вероятнее всего, обнаружит себя именно там. Поскольку женщины более склонны обращаться за советом, мужчины охотно расценивают простой вежливый вопрос как просьбу о помощи.
Противостояние ритуалов
