Это ошибки в нашем мышлении (иррациональные установки или стереотипы), которые влияют на то, как мы воспринимаем и интерпретируем информацию. Эти ошибки могут мешать нам видеть истинную картину и принимать правильные решения. Например, вы как шеф можете предполагать, что ваше текущее меню идеально, потому что несколько постоянных клиентов его любят. Это может мешать вам учитывать мнения других клиентов или то, что ваши блюда устарели и меню пора полностью менять, так как на рынке новые тенденции и конкуренты обгоняют вас. Излишнее полагание на интуицию
Интуиция – это хорошо, но не всегда. Иногда недостаточная или устаревшая информация, на которой формируются ваши интуитивные решения, может препятствовать достижению результата.
Например, вы открываете новый ресторан, но не собираете достаточно данных о предпочтениях местных жителей или не оцениваете конкурентную среду. Вам кажется, что вы и так знаете клиентов и конкурентов. Это приводит к неправильному выбору концепции или ошибкам в меню, которые не попадают в запрос аудитории. Или другой пример: вы как шеф при обновлении меню к весенне-летнему сезону анализируете продажи зимнего сезона, но продажи и сезонные предпочтения Гостей прошлой весны и лета оставляете без внимания, полагаясь на интуицию. Ничего путного из этого не выйдет. Сопротивление изменениям
Тут кладезь подбарьеров, основанных на страхах: страх потери контроля и власти, неуверенность в успехе изменений, опасение за свою карьеру, страх ошибки и многое другое. Скажем, шеф почему-то не выстраивает в ресторане ХАССП (HACCP, Hazard Analysis and Critical Control Points) – систему, которая помогает снизить риски отравления едой. Управляющий настаивает, а шеф сопротивляется и говорит, что это бюрократия. Или шеф может сопротивляться изменению пула поставщиков, так как у него есть личные договоренности с текущими поставщиками; или он не хочет что-то менять, потому что не уверен, что тендерные цены дают лучшее качество продуктов. Недостаток аналитических навыков
Представьте, что вы шеф и у вас реальные проблемы с математикой и логическим мышлением или не хватает навыков сбора обратной связи или анализа отзывов клиентов. С таким недостатком у вас вряд ли получится понять, какие блюда действительно популярны и приносят прибыль, а какие надо доработать или выводить из меню. Это одна из причин, почему некоторые эмпатичные управляющие-сервисники не могут эффективно управлять рестораном. Недостаток времени или ресурсов
Например, возможно, у вас как у шефа нет достаточно времени для проведения детального анализа отзывов клиентов, продаж и оценки эффективности новых блюд, что приводит к принятию решений на основе неполной информации. Простым языком – к халтуре, которую вы можете даже взять себе в багаж в виде нового когнитивного искажения.
Все эти барьеры – наши внутренние демоны. Для их преодоления необходимы осознанность человека в своей некомпетенции, огромное желание что-то изменить, настойчивость и терпение. И тут мне кажется, что без хорошего наставника, коуча или даже психоаналитика никак не обойтись. Основное о принятии решений
1. Прислушивайтесь к сигналам от сотрудников, не игнорируйте их, иначе проблемных инцидентов и кризисных ситуаций вам не избежать.
2. Когда вы получаете сигнал или столкнулись с проблемой, не бегите сразу принимать решение – определите коренные причины проблемы.
3. Выявляя коренные причины, опросите всех стейкхолдеров процесса.
4. Если хотите, чтобы проблема не повторялась, задавайтесь вопросами «Что?», «Где?», «Когда?», «Кто?», «Как?» и «Почему?» до самого конца, пока не доберетесь до ее корня.
5. Хотите улучшить компанию – сделайте так, чтобы все сотрудники не боялись ошибаться, делились наблюдениями и проблемами и могли открыто говорить с вами о них.
6. Неудачник – не тот, кто чаще других сталкивается с провалами, а тот, кто из-за ошибки и страха нового провала отказывается идти дальше. Что еще почитать о принятии решений
1. Дуэк К. Гибкое сознание. Новый взгляд на психологию развития взрослых и детей.
2. Прохоров А. Русская модель управления.
3. Леврик М., Линк П., Лейфер Л. Дизайн-мышление. Канвасы и упражнени Глава 6. Формирование команды Кто?