Сюда входят и социально-демографические вопросы, ответы на которые обязательно запросят ваши маркетологи в начале сотрудничества.
1. Пол.
2. Возраст.
3. Уровень дохода (примерный, на ваш взгляд).
4. Семейное положение.
5. Сфера деятельности.
6. Город (если необходимо – район, например для специалистов в сфере красоты).
7. Какие услуги приобретал клиент за последний год и за какую стоимость.
8. Сколько денег всего принес за последний год.
9. Степень вашего удовольствия от работы и общения с клиентом (1 – это было мучением, 5 – мы стали практически друзьями).
10. Какие ключевые вопросы или проблемы привели клиента к вам? Узнать это можно, спросив клиента лично или найти в переписках. Лучше записывать дословно, что именно он хотел от вас, – в дальнейшем это поможет при разработке продукта.
11. Какие причины вызвали эту проблему, по мнению клиента? Чем она вызвана на самом деле? Ответы могут быть тождествены, но необязательно. Как эксперт вы можете увидеть истинную причину.
Например, недавно клиент пожаловался мне, что, сколько он ни бьется, его короткие ролики не набирают органических просмотров. Я стала разбираться, зачем ему в принципе снимать видео? Оказалось, что он хочет получать больше клиентов, привлекая новую аудиторию. Текущей базе он продавать боится, потому что уверен, что «нормальный эксперт не будет унижаться до втюхивания своих услуг».
С моей точки зрения, налицо ограничивающие убеждения по поводу продаж, и самые популярные ролики не принесут ему дополнительную прибыль. Даже если продажи увеличатся, он все равно упустит серьезный потенциальный доход. Я бы описала проблему так: «Ищет альтернативные обходные пути заработка, лишь бы не продавать прямо, так как испытывает неприязнь к продажам».
12. Насколько сложно решить подобную проблему без посторонней помощи:
• возможно – например, сделать себе маникюр;
• трудно – составить стратегию продвижения своего продукта / найти подходящий объект для покупки инвестиционной недвижимости;
• невозможно – вылечить себе зуб.
13. Степень остроты проблемы от 1 до 5, где единица – в целом можно еще долго не решать, а пятерка – то, о чем клиент вспоминает, как только просыпается.
14. С помощью какого канала коммуникации он обратился? Благодаря этой информации вы также сможете выяснить процентное соотношение между клиентами, нашедшими вас с помощью сарафанного радио, и теми, кого привлекла ваша активность в соцсетях.
15. Какие сомнения были у клиентов перед посещением? Обычно они скрыты за вопросами, которые люди задавали, прежде чем принять решение. Если вопросы сохранились в переписке, лучше записывать их дословно, это поможет при создании контент-плана для работы с возражениями.
16. Публичность, из которой вы взаимодействовали с клиентом. Дополнительный пункт, но очень важный. Например, эксперты любят общаться с моим внутренним методологом-душнилой, у которой все в табличках. А предприниматели предпочитают неформальное общение с креативщицей Катей Кононовой.
2. Создание аватара
Собрав статистику по вашим реальным клиентам, можете начать отказываться от компромиссных вариантов, оставив только идеальные. Отставить панику! Пока что мы сделаем это только на бумаге.
Вам нужно найти такого клиента, который:
1. Готов заплатить вам ровно ту сумму, которую вы запрашиваете за свой труд.
Вы даже не представляете, как часто покупки дорогого продукта не совершаются только потому, что у аудитории просто нет таких денег (и рассрочку им по разным причинам не одобряют). Морально они готовы, но финансово – нет. Еще одна причина внимательно отнестись к этому пункту – вы можете попасться в ловушку постоплаты. Когда клиент думает, что ему очень нужно, и просит заплатить, например, через месяц. Видя интерес и веря обещаниям, вы включаетесь в работу. И если ваш продукт не учит быстро зарабатывать, то готова поспорить, что вам придется освоить профессию коллектора.
Как понять, что человек подходит под критерий «может себе позволить»?
• он уже покупал нечто подобное за примерно такую же цену;
• его доход или накопления позволяют совершать покупки в такой категории.
2. Вы можете решить его проблему (запрашиваемую или реальную).
Мы уже говорили, что бывают запросы, которые человек озвучивает, и реальные причины проблемы.
Допустим, девушка-предприниматель, давно уже миллионерша, хочет наконец-то выйти замуж. Это ее прямой запрос.
За внимание будущей невесты борются:
• премиум-подписки в сервисах знакомств;
• брачные агентства;
• организаторы вечеринок для знакомств;
• авторы тренинга «Как найти мужа».
Но можно копнуть глубже и попытаться выяснить, а что за этим желанием стоит:
• хочет найти кого-то, с кем можно разделять моменты жизни;
• проснулся материнский инстинкт, а рожать непонятно от кого не хочется;
• давят строгие родители, мол, сколько уже можно в девках ходить;
• подружки все уже вышли замуж, и ей завидно;
• а может, она хочет поднять охваты блога, и свадьба – один из лучших инфоповодов.
