Очень важно, чтобы еще до начала обучения по системе наставничества и менеджеру, и продавцу была совершенно ясна суть дела и то. что скрывается за ролью наставника в предстоящем процессе обучения профессиональным навыкам. Особенно необходимо объяснить продавцу, что обучение на-оыкам не предполагает оыстаолсния оценок, проведения проверок или экзаменов. Главная роль наставника заключается в том. чтобы помогать.
Один из самых эффективных способов продемонстрировать это таков: перед тем. как отправиться на встречу с клиентом вы со своим продавцом садитесь за стол и сообща составляете план «операции*. Активной помощью в составлении плана вы даете понять сотруднику, что хотите содействовать успеху визита. что вы не «экзаменатор», призванный оценивать и критиковать сотрудников за проведение встреч с клиентами.
Роль наставника имеет и другие аспекты, которые, возможно, придется разъяснить продавцу. Например: если продавец не ожидает, что вы не собираетесь выполнять роль продавца во время визита к клиенту, то. не обговорив это заранее, вы можете попасть в затруднительное положение. Один из продавцов на фирме, занимающейся продажей оргтехники, описал эту коллизию так: «В первый раз. когда мой менеджер (женщина) пришла со мной на обучающую встречу, я абсолютно не представлял, чего ожидать. Думал, что беседу начнет она. поэтому сел спокойно перед клиентом и стал ждать. Однако, как оказалось, она надеялась, что я объясню покупателю, почему она здесь находится. Клиент, должно быть, решил, что мы не имеем друг к другу никакого отношения». Старайтесь не допустить. чтобы с вами произошло нечто подобное.
Основной принцип: объяснение должно быть простым. Мы не раз наблюдали, как менеджеры и их продавцы попадали в трудные положения из-за слишком подробных и сложных объяснений. Нужно сказать лишь пару фраз. Этого будет вполне достаточно, чтобы клиент понял, что наставник не принимает непосредственного участия в продаже. Но эта пара фраз очень важна. Если клиент не осознает в полной мере, что встречу проводит именно продавец, а вы присутствуете только как наблюдатель, то вы рискуете создать путаницу и вызвать неловкую ситуацию.
Вообще-то мы рекомендуем убеждать продавца, чтобы он сам разъяснял это обстоятельство покупателю. Это необходимо по нескольким причинам.
— Таким способом продавец дает понять, что встречу проводит именно он. и благодаря этому вы сможете спокойно наблюдать визит.
— Если встречу начнете вы. потом, возможно, окажется трудно «выйти» из беседы и переключиться на роль наблюдателя.
Таким образом, перед входом в офис клиента продумайте как следует свою линию поведения в качестве наставника, чтобы первую обучающую встречу с клиентом провести без осложнений. Отобрав для обучения благоприятный контингент сотрудников, обеспечив правильный выбор визита и договорившись с продавцом и покупателем о «формате» встречи, вы значительно повысите шансы на создание условий, необходимых для успешного обучения персонала профессиональным навыкам.
Хорошие наставники по обучению навыкам всегда ясно представляют себе, что именно подразумевается под качественным и эффективным выполнением работы. Перед началом обучения по системе наставничества менеджер должен осознать. какую форму поведения он стремится выработать у своих сотрудников посредством наставничества.
Вы можете разработать свою собственную модель обучения. применив Анализ различий или Анализ исполнителей. Вы можете использовать и модели, разработанные другими людьми. Например — специалистами, занимающимися научно-исследовательской деятельностью, аналогичной нашей. Но какой бы способ вы ни взяли за основу, отправной точкой вашей деятельности в области обучения навыкам должно быть ясное и подробное представление о том. на какие именно формы поведения вам надо ориентировать продавца, чтобы он стал работать успешнее. Имея в своем арсенале модель результативности, вы будете четко знать, к чему конкретно надо стремиться в ходе визитов к клиентам. И более того: чем яснее и определеннее будет модель обучения, тем быстрее вы сможете проследить связь между моделью наставничества и формами поведения ваших продавцов.
