Обучение профессиональным навыкам вызывает страх в гораздо большей степени, чем обучение вопросам стратегии. Причем этот страх преследует и продавцов, и наставников. Одну из причин такого положения нам подсказал опыт. Этот вид обучения имеет целью развитие практических навыков у продавцов. Форма обучения — деловая встреча в офисе клиента. Сопутствующее этому обстоятельство — вольное или невольное давление со стороны клиента. Другая причина: этот вид обучения, по определению, связан с профессиональными навыками человека. То есть с поведением сотрудника в ходе встре-
чи с клиентом. Продавец знает, что менеджер следит за его действиями в процессе визита и анализирует эти действия. Такое «сложение обстоятельств» неизбежно приводит к тому, что продавец начинает смущаться, и нередко смущение отвлекает продавца от выполнения функций по продаже товара. В результате: многие продавцы считают. что во время учебных визитов продажа у них идет хуже, чем при работе с клиентом один на один. Усложненная обстановка встречи может вызвать у продавца состояние резкого психологического дискомфорта. Попробуйте поставить себя на место этого продавца. Вот вы прибыли на встречу с клиентом, и здесь же ваш менеджер. который наблюдает за вашей работой. Само собой разумеется, вам хочется произвести на менеджера хорошее впечатление. Но по мере развития событий и из-за напряженной обстановки вы начинаете ощущать дискомфорт. Вам становится неловко от сознания того, что продажа у вас идет не на обычной высоте. Ваше смущение нарастает. Плавное течение встречи начинает прерываться. Вы прикладываете усилия, чтобы вернуть переговоры в нужное русло. Неожиданно вам приходит мысль: «А что подумает менеджер?» Эта мысль в еще большей степени выбивает вас из колеи. После визита, когда ваш менеджер готовится обсудить встречу с вами, вам делается неудобно. Оттого что вы так плохо провели встречу с клиентом. И в вас закипает негодование по поводу самой идеи наставничества.
Но неудобно не только продавцу. Менеджер, только что пронаблюдавший за встречей, которая, выражаясь мягко. была далека от совершенства, тоже почувствует себя несчастным. «Должен ли я был вмешаться? — будет задавать он себе вопрос. — Правильно ли я сделал, что промолчал? Неужели все рабочие встречи продавец проводит так же плохо?» Если в голове у менеджера будут такие мысли, когда он сядет со своим продавцом за стол, чтобы обсудить встречу с клиентом, процесс обучения навыкам может на этом и закончиться.
Менеджеры слишком часто пускаются уже на этой стадии в обсуждение профессиональных навыков продавца. не принимая во внимание то обстоятельство, что неловкость за не самую удачную встречу справедливо разделить между обеими сторонами. Менеджер допускает серьезный просчет, если недооценивает степень психологического дискомфорта, в котором может пребывать продавец. Множество раз мы были свидетелями того, как
процесс обучения по системе наставничества заходил в тупик по этой причине. Очень легко сделать неверный шаг. Наставник, расстроенный ходом встречи, может выказать свое раздражение, начав разбор встречи с негативных комментариев. Хороший наставник в самом начале обучения должен постараться создать для продавца обстановку благожелательности и доверия. Когда мы готовим наставников, мы предлагаем воспользоваться двумя простыми словесными формулами, которые помогают успешно справиться с начальной стадией обучения продавцов.
— Признание дискомфортных условий работы продавца. Дайте продавцу понять, что вы осознаете, насколько тяжело проводить встречу с клиентом в присутствии наставника. Произнесите что-нибудь вроде этого: «Я всегда чувствовал себя неловко, когда мой босс отправлялся вместе со мной на встречу с клиентом. Продажа у меня шла лучше, если я был с клиентом один на один». Или: «Очень трудно что-то продать, когда кто-то за тобой наблюдает...» Признав, что ваше присутствие сделало процесс продажи труднее, вы тем самым заверите своих продавцов, что не будете судить их строго, если они не покажут себя с самой лучшей стороны. Мы были свидетелями того, как подобное простое замечание намного быстрее разрушало барьеры потенциального сопротивления людей, чем самые искусные и продуманные вступительные беседы. Поэтому мы советуем наставникам (особенно, если они еще не работали с данным сотрудником на выезде) начинать разговор с признания дискомфортных условий работы продавца в присутствии на встрече наставника.
