— Нахождение позитивных моментов в работе продавца. Все мы лучше видим ошибки, допущенные продавцами в процессе обучающих визитов к клиенту, чем позитивные моменты этих встреч. Однажды мы устроили небольшой эксперимент, чтобы это продемонстрировать. Сделали видеозапись обучающего визита, который был специально подготовлен так. чтобы в нем поддерживался четкий баланс между негативными и позитивными моментами. Затем мы попросили опытных менеджеров по продажам просмотреть эту запись и выбрать из нес любые эпизоды продажи, которые произвели на них столь яркое впечатление. что они сочли их достойными комментариев. Когда мы инструктировали менеджеров, то старались в возможно большей степени сохранять нейтральность. Напоминали участникам эксперимента, что они могут отбирать и позитивные эпизоды, и негативные. Когда мы проанализировали комментарии менеджеров, то обнаружили. что 82% комментариев были посвящены «плохим» эпизодам. Комментарии были приблизительно такими: «Ему следовало бы принять во внимание это возражение»: «Он не слушает собеседника»: «Клиенту неинтересно слушать обо всех этих характеристиках». И лишь 18% комментариев относились к эпизодам с позитивными или нейтральными моментами. Содержание большинства реальных визитов к клиентам включает в себя (как и наша видеозапись) смесь из различных эпизодов. Из моментов, создающих эффект успеха встречи, и моментов. не создающих такого эффекта. Естественно, люди в большей степени склонны замечать «неэффективные» моменты. Мы видим недостатки, отмечаем для себя то. что мы бы сделали иначе, замечаем ошибки. Это неизбежно накладывает отпечаток на характер наставничества. которым мы занимаемся. Начинается тяготение к такой форме наставничества, когда внимание концентрируется на наиболее явственных негативных явлениях. Положительные аспекты пропускаются, может быть, из-за недостатка навыков в обнаружении положительных моментов.
Мы советуем наставникам начинать процесс обучения с отбора чего-либо положительного из того, что происходило во время встречи с клиентом. И упоминать это положительное в разговоре с продавцом. Мы делаем так по двум причинам. Очевидная причина: при таком подходе обсуждение проходит на положительной ноте. Но существует и более тонкая причина. Если наставники знают, что они будут начинать обсуждение с позитивных моментов, то положительные моменты станут выявлять и выделять и во время встречи с клиентом. Следовательно. настраивая наставников на поиск положительного, мы сможем сбалансировать их естественную тенденцию искать в нормальной ситуации чрезмерно большое число отрицательных моментов.
2. Навязывание клиенту своего мнения
Следующая распространенная ошибка обусловлена трудностями, с которыми связана роль наставника в обучении продавцов профессиональным навыкам. Эта роль требует от наставника сохранять молчание во время сов-
местной встречи с клиентом. Многих менеджеров просто убивает перспектива сидеть молча во время визита и лишь записывать свои замечания в блокнотике. У них так и чешется язык высказать что-нибудь вслух. Мысли распирают голову. И как только менеджер и продавец выходят из офиса клиента, плотина прорывается. Наставнику не терпится выдать продавцу свое мнение о встрече и свои соображения о том. как продавец ее провел. Они говорят примерно так: «Вот что вам необходимо: расширить свои знания о продукции». Или: «Вот что вам надо сделать: постараться побольше разузнать о потребностях клиента». Давайте на время предположим, что эти выводы наставника верны. Что же тогда неправильного в том. что он начинает разговор с подобных замечаний? А дело здесь — в уместности того или иного замечания. Самому менеджеру и в голову не придет в первую же минуту встречи предлагать клиенту неуместные формулировки. Даже сотрудник, имеющий самые посредственные способности в области продаж, знает — никто не начинает встречу с клиентом со слов: «Вот что вам необходимо: приобрести нашу продукцию*. Поступить так — почти неизбежно означает получить в ответ протест клиента и отторжение вас. Но именно так то и дело и поступают менеджеры, когда обучают своих сотрудников. Это не может не настораживать. Они в первую же минуту обращаются к обучаемому сотруднику со словами вроде: «Вот что вам необходимо...» Это и плохая продажа, и плохое наставничество. Точно так же. как клиент начнет протестовать и сопротивляться, если вы слишком рано станете предлагать ему свою продукцию, так и продавец будет принимать в штыки ваши поучения. если они высказываются в форме выводов. Сопротивление сотрудников может легко привести к спору. И вы даже не заметите, как начнете навязывать продавцу свое мнение. Эта ошибка является весьма серьезной и распространенной при обучении по системе наставничества.
