Как наставник может избежать этой ошибки? Самый легкий способ состоит в том. чтобы подойти к обучению сотрудника так же. как к деловому визиту к клиенту. Воспользуйтесь своими навыками продаж. Что вы делаете в ходе своего визита к клиенту в целях продажи ему товара? Вы задаете ему вопросы. Таким же мощным инструментом в деле обучения является и расспрашивание продавца относительно его визита к клиенту. Вместо того.
чтобы начинать со своих выводов по поводу проведения им встречи, задавайте ему приблизительно такие вопросы: «Что вы думаете по поводу этого делового визита?»: «Вы достигли своих целей?»: «Встреча прошла так. как вы ожидали?». Или же. например: «Если бы вы снова проводили эту встречу, что бы вы стали делать не так. как в первый раз?»
Процесс обучения ни в коем случае не должен перерастать в пререкания между менеджером и продавцом по поводу того, что происходило в процессе встречи и что должно было происходить. Обучение посредством постановки толковых вопросов — самый надежный путь избежать непродуктивной «схватки мнений».
3. Перегрузка продавца замечаниями и рекомендациями по излишне широкому кругу вопросов
Чаще всего обучение навыкам оказывается раза в два эффективнее, если оно охватывает только половину тех сюжетов, которые наставники затрагивают при разборах встреч с клиентом. Рассмотрим один «перл», который мы записали при исследовании процесса обучения по системе наставничества.
«...Вы ведь согласны, что слишком быстро перескакиваете к подробным характеристикам продукции? Поэтому по ходу разговора вам придется сократить эту важную тему... Это значит, что рассказывать подробности надо позже... Но уж когда вы описываете продукцию, надо говорить о преимуществах, а не просто о характеристиках... Встреча наводит меня на такую мысль: вы должны концентрироваться на прикладных средствах. То есть использовать прикладные банковские программы. А еще важнее вот что: вам надо поработать над своими вопросами. В следующий раз. когда мы с вами встретимся, я бы хотел, чтобы вы обсудили с клиентом еще целый ряд вопросов. А потом, я заметил, вы не дожидаетесь, пока клиент ответит. Так что старайтесь сдерживать себя. И ни в коем случае не задавайте этих альтернативных вопросов. о которых мы говорили. И еще: я понимаю, как важно делать заметки в блокноте, но не позволяйте себе терять зрительный контакт с клиентом, как это сегодня не раз случалось. Сохраняйте все время зрительный контакт и используйте как можно больше невербальных приемов: например, улыбайтесь и кивайте*... Вот такую лавину замечаний, указаний и пожеланий обрушил наставник на голову своего подопечного. Всего — очень много, только обучения в этом потоке не было.
Как жалко бывает бедную жертву этой бурной «педагогики»! Находясь под жестким прессом условий, которые сопровождают типичный сценарий делового визита, продавцу едва-едва удается выполнить хотя бы одно такое «задание». Редкий человек — поверьте нам. подобные люди действительно редки — смог бы реализовать два подобных наставления за одну встречу с клиентом. Никто из тех. кого мы наблюдали, не мог воплотить в действие все девять (а их было девять!) указаний этого менеджера. А проблема здесь в слишком большой перегрузке. Нам легко понять, почему наставник поступает подобным образом. По-видимому, среди наставников считается, что чем больше уроков обучаемый извлечет из одного визита к клиенту, тем качественнее обучение. Наставник, который только что вышел с продавцом из офиса клиента, до краев переполнен ценными советами и «озарениями». Ему трудно сдержать себя — не «вылить» на голову повинного продавца поток своего перевозбужденного сознания.
Здесь снова прослеживается параллель с продажами. Одной из самых частых ошибок неопытного продавца является его неудержимое стремление выложить клиенту абсолютно все о своей продукции. Однако по мере приобретения профессионального опыта и к продавцу приходит понимание того, что «больше» не обязательно означает «лучше». Покупатель под «атакой» продавца нередко запутывается в подробностях, «перегружается» слишком большим объемом информации о предлагаемой ему продукции. То же самое происходит и при обучении. Притом с одним дополнительным моментом усложнения. При обучении продавца менеджер не просто дает конкретную информацию продавцу, а требует от подчиненного: сделай еще один, следующий шаг. «претвори» мою информацию в тот или иной навык продаж!
А громадный опыт продаж и исследований свидетельствует: люди обучаются новым навыкам медленно и «мало-помалу». В обучении всегда таится опасность невольной перегрузки обучаемых слишком большим количеством информации. Фактически перенасыщение информацией — это одна из самых распространенных ошибок при обучении в режиме наставничества.
