в Сеть. Бывает даже так, что человек с поддельным паспортом
ходит от компании к компании, и его данные уже кто-то
из пострадавших опубликовал.
4. В анкете, которую заполняет будущий курьер перед собе-
седованием, обязательно должны быть графы «домашний теле-
фон», «домашний адрес». Казалось бы, ничего особенного,
но такие простые вопросы ставят в тупик человека, изначально
настроенного на воровство. Кроме того, по этому телефону обя-
зательно нужно позвонить и попробовать поговорить с будущим
163
ТИМОФЕЙ ШИКОЛЕНКОВ
сотрудником. А если его нет, задать несколько вопросов о нём.
Как часто он бывает дома. С кем живёт и т. д. Скажите честно,
что вы сотрудник службы безопасности компании, куда он устра-
ивается на работу. Если к телефону подошел человек старшего
возраста, еще лучше — женщина, вы узнаете всё. Даже то, что
совсем не обязательно.
Есть еще один интересный метод — групповое собеседова-
ние. Когда вы приглашаете на одно время сразу несколько чело-
век, сажаете их за один стол. Сначала они все заполняют анкеты,
а потом отвечают на вопросы по очереди. На таком собеседова-
нии могут проявиться качества, которые при обычном собеседо-
вании не выявить. Кто-то быстрее других заполнит анкету. Кто-
то будет чувствовать себя комфортно, а кто-то, наоборот, может
повести себя грубо, вызывающе.
Курьер — лицо компании. Бывает так, что он — единственный
человек, с которым клиент будет общаться лично. Поэтому
от того, как всё пройдёт, может зависеть мнение клиента
о компании. Если клиент недоволен, он, во-первых, вряд ли зака-
жет что-то снова в этом магазине, а во-вторых, с большой веро-
ятностью расскажет о своём опыте. Такие отзывы очень активно
разбегаются через социальные сети. Люди редко вникают
в подробности, доверяя эмоциям. А если клиент — известная
личность, либо мастер слова… Такие ситуации, конечно, можно
и нужно поворачивать в свою сторону, но это непросто. О таком
я расскажу чуть позже.
Обратите особое внимание на то, что никогда нельзя наде-
яться на самостоятельность курьера в плане принятия решений
в случае нестандартных ситуаций. У нас было несколько случаев,
когда курьер принял совершенно абсурдное решение — оно
казалось ему единственно возможным. Например, при незапла-
нированном частичном отказе он ручкой вычеркнул часть това-
ров в кассовом чеке, исправил итоговую сумму. И в таком виде
отдал чек клиенту. Никогда не позволяйте курьерам проявлять
подобную самостоятельность. При любой нестандартной ситуа-
164
ВАШ ИНТЕРНЕТ-МАГАЗИН ОТ А ДО Я
ции курьер должен связаться с офисом и задать вопрос, что
делать дальше.
Курьеров нужно постоянно обучать. Периодические собра-
ния, где обсуждаются различные ситуации, моделируются про-
блемные истории, помогают предупредить реальные затрудне-
ния, повысить КПД курьеров и уменьшить время, необходимое
для «разруливания» форс-мажоров.
В продолжение вопросов, связанных с безопасностью, обя-
зательно стоит затронуть тему документооборота. Когда курьер
получает заказы, в соответствии с трудовым договором он обя-
зательно должен подписать накладную, в которой перечислены
конкретные товары по конкретным заказам. Казалось бы, это
обычная процедура, но количество вопросов от интернет-мага-
зинщиков о том, что делать, если от них сбежал курьер, с кото-
рым нет трудового договора, и никакую накладную он не подпи-
сывал, растёт с каждым днём.
Так или иначе, иногда курьеры «пропадают» с товаром или
деньгами. Если это случилось, идите сразу в полицию, пишите
заявление и требуйте его регистрации. Найти сбежавшего курье-
ра, как правило, возможно. Проблема в другом: чем быстрее вы
обратитесь в полицию, тем больше вероятность, что ваши деньги
для сотрудников полиции — тоже плюс. А ведь вы сразу дадите
им в руки все «козыри». Вот копия паспорта, вот трудовой дого-
вор, вот накладная, а вот домашний адрес и телефон. Все доку-
менты в порядке.
Но эти проблемы, как правило, имеют место на начальном
этапе. Когда у вас уже есть, пусть даже небольшой, штат курье-
ров, вы можете попросить сотрудников поспрашивать своих при-
ятелей или родственников, может быть, кому-то нужна такая же
работа. В компании «Аудиомания» работает несколько курьеров
и экспедиторов, являющихся друг другу родственниками. Есть
даже пара — отец и сын.
Если у вас в компании хорошее отношение к сотрудникам,
если платят вовремя, относятся по-человечески, поощряют, выда-
165
ТИМОФЕЙ ШИКОЛЕНКОВ
ют сверхурочные при необходимости, отпускают с работы
по неотложным делам, то, со временем, сотрудники сами начнут
работать менеджерами по персоналу, предлагая в качестве
потенциальных коллег своих близких или друзей. И это, кстати,
касается не только курьеров.
Ну как, напугал? Если да, то стоит обратиться в специализи-
рованную компанию, оказывающую услуги по локальной достав-
ке. Среди компаний, которые я могу рекомендовать для доставки
по Москве и не только, это, например, «Максипост» и «Акси-
омус». Конечно, компаний, предлагающих подобные услуги,
