гораздо больше. Причем, как крупных, так и совсем небольших.
Просто у меня есть положительный опыт работы с этими двумя,
либо я очень хорошо знаю сотрудников интернет-магазинов,
которые используют данные сервисы. Их цены на момент изда-
ния книги были адекватными сервису, а сам сервис достаточен
для того, чтобы я мог его рекомендовать.
Сразу скажу, что не существует служб доставки, которые
работают на 100% без проблем. Поэтому не спешите жаловаться
на мою рекомендацию при возникновении сложностей. Они
появятся непременно, причем, при работе с абсолютно любой
службой.
Да, кстати, чуть не забыл. Существует такой миф, что можно
создать свою небольшую службу доставки, а в сезон исполь-
зовать стороннюю для подстраховки и сглаживания пиков. Так
вот, это и вправду миф. Курьерские службы прекрасно знают
о таких любителях подстраховаться. Поэтому в сезон каждая
решает проблемы перегрузки по-своему.
Одним из популярнейших способов последних лет стало рас-
пределение имеющихся ресурсов по клиентам в соответствии
с нагрузкой вне сезона. Если вы обычно отправляете 30 доставок
в день, то в пик сезона для вас будет доступно, например,
не более 90 доставок. Если же вы используете данный сервис
только для подстраховки, то в сезон не получите вообще никаких
дополнительных возможностей.
Всё просто. Курьеры из воздуха не берутся. Конечно же, все
166
ВАШ ИНТЕРНЕТ-МАГАЗИН ОТ А ДО Я
службы доставки готовятся к высокому сезону, который у них
зачастую длится с ноября по конец декабря, но невозможно
моментально увеличить ресурсы (нанять курьеров и не только),
чтобы удовлетворить весь спрос. Ведь в январе всё равно будет
спад.
Правда, есть компании, которые не ограничивают приём
заказов в пиковые моменты и берут всё. Но тогда вы обязательно
столкнётесь со значительным снижением уровня сервиса, увели-
чением сроков доставки и количества проблем. Как следствие —
недовольные клиенты и упущенная выгода.
ВЫБОР СЕРВИСА ЛОКАЛЬНОЙ ДОСТАВКИ
Существует некий условный эталонный уровень качества
работы компаний.
Доставляемость с первого раза: не менее 93% отправок.
Общая доставляемость: более 97% отправок.
Переносы по вине курьерской службы: не более 1% отпра-
вок.
Кроме того, серьёзно настроенные компании предоставляют
богатый инструментарий для управления услугами и организа-
ции информационного обмена (API). Вы можете использовать
либо личный кабинет сервиса, где будете создавать заявки
и следить за их выполнением, либо интегрируете эти возможно-
сти в свою систему. А если ваша платформа интернет-магазина
уже умеет работать с какими-то службами доставки, то вам, воз-
можно, будет достаточно, лишь ввести свой логин и пароль
в соответствующие поля. И всё!
Важно иметь в договоре гарантированное время реакции
на жалобу. Это нужно затем, чтобы ограничить временную
задержку между вашим обращением со своей проблемой
167
ТИМОФЕЙ ШИКОЛЕНКОВ
до какого-то ответа на неё. Наличие такого пункта в договоре —
общемировая практика. Хотя, многие об этом «забывают».
Обратите внимание на временной интервал доставки. Для
Москвы и Питера он обычно трёх-четырёхчасовой. Это значит,
что клиент может ограничить время, например, с 10 до 13 часов.
Множество клиентов требуют это от магазина, а при отсутствии
такой возможности отказываются от заказа.
Современные курьерские службы и транспортные компании
умеют посылать клиенту уведомления через SMS и e-mail. Это
также является нормой.
Узнайте больше о сопутствующих услугах, которые могут
быть для вас актуальными — о возможности частичного выкупа/
отказа, когда клиент оплачивает лишь часть товаров, ему отправ-
ленных. Весьма актуально для продажи одежды и обуви. При-
мерка — услуга уже достаточно привычная. О возможности опла-
ты банковской картой на месте. О том, какой именно способ при-
ёма карт применяется (об этом подробнее в разделе «Оплата»).
Конечно же, не забудьте уточнить график перечисления
денег, отданных курьерам вашими клиентами.
И последнее, но не по значимости: прочитайте договор
с вашим будущим партнёром внимательно, сверяя его заявления
на словах с тем, что написано в этом документе. Ведь ближе
к концу текста договора обычно пишут, что все предыдущие
обсуждения и договорённости утрачивают силу после подписа-
ния договора. И это неспроста. Может оказаться, что вы усло-
вились об одном, а подписали совсем другое. Выяснится это,
конечно же, когда вы столкнётесь с какой-либо сложностью.
Не стесняйтесь настаивать на правках и своих формулиров-
ках в рамках договора. Порой многие компании, не только
доставщики, пишут в договорах очень странные и нелепые вещи
в расчёте на невнимательность их будущих партнёров или
на нежелание вникать в текст. «А вдруг прокатит». И часто про-
катывает. Потом что-либо изменить будет гораздо сложнее. Если
вообще возможно. Особенное внимание уделяйте пунктам про
ответственность. Как вашу, так и вашего партнёра.
168
ВАШ ИНТЕРНЕТ-МАГАЗИН ОТ А ДО Я
РЕГИОНАЛЬНАЯ ДОСТАВКА
Мне постоянно приходится слышать мнения неких коммер-
сантов о том, что весь российский бизнес, а также основные кли-
