Как правило, это лишние сутки. В современном мире сроки — это
всё. Время = деньги. Задержка на сутки может стоить вам клиен-
тов. Моя рекомендация — на начальном этапе, когда ресурсы
ограничены, воспользоваться агрегатором, а впоследствии обя-
зательно заключить прямые договоры с теми службами, с кото-
рыми вы решили работать. Вы можете внезапно обнаружить
171
ТИМОФЕЙ ШИКОЛЕНКОВ
дополнительные удобства и возможности, которые не были вам
доступны при работе через агрегатора. Служба доставки может
бесплатно забирать ваши отправления при определённом коли-
честве посылок. Некоторые службы доставки предоставляют зна-
чительные скидки на доставку — до 50% при условии, что вы
будете рекомендовать их своим покупателям. Вы сможете про-
водить совместные акции по доставке. А еще может оказаться,
что склад службы доставки находятся с вами на соседней улице,
в отличие от агрегатора, к которому нужно ехать на другой конец
города или даже за город. Это, конечно, совсем не обязательно
будет так, но фактор месторасположения обязательно стоит
учесть.
Единственное, что я рекомендую аутсорсить — это Почту Рос-
сии. Несмотря на то, что за последние годы её сервис значитель-
но улучшился, а проблем, связанных с ней, стало меньше, рабо-
та напрямую сопряжена с целым спектром вопросов. Поможет
работа через посредника, например, через фулфилмент-сервис
ReWorker, который предлагает услугу «Предпочтовая подготов-
ка». Говоря про почту, нельзя забыть про одну из самых главных
неприятностей дистанционной торговли — наложенный платёж.
Невыкуп отправлений может составлять от 5 до 50 процентов
в зависимости от бизнеса, а также от того, как вы взаимодейству-
ете с клиентами после отправки посылки без оплаты. Несмотря
на попытки ввести нововведения по оповещению клиентов через
e-mail или SMS, множество заказчиков остаются без информации
о том, что посылка прибыла в почтовое отделение. Они не полу-
чают никаких уведомлений каким-либо способом. В результате
спустя месяц посылка отправляется обратно. А вы стали беднее
на сумму доставки туда и обратно. Плюс получили недовольного
клиента, который ждал-ждал, но не дождался своего заказа.
Есть, конечно, исключения, когда клиенты информацию
о посылке получают, но забирать её не спешат. Куда торопиться,
когда деньги всё еще в кармане. Кроме того, часть людей может
и передумать — время в пути обычно составляет от нескольких
172
ВАШ ИНТЕРНЕТ-МАГАЗИН ОТ А ДО Я
дней до пары недель. Это очень немало.
Так или иначе, надеяться на то, что почта оповестит клиента
самостоятельно, нельзя. В Сети есть множество, как платных сер-
висов, так и готовых, в том числе, бесплатных скриптов для полу-
чения текущего статуса вашего отправления. Есть даже офици-
альный API Почты: www.pochta.ru/support/business/api. Разо-
браться в нём вполне по силам обычному программисту. Я насто-
ятельно рекомендую внедрить такой инструмент, если вы что-
либо отправляете Почтой России, даже если это не наложенный
платёж. Даже если клиент всё оплатил заранее, он может
не узнать, что посылка пришла. В этом случае это проблема,
как бы это странно ни звучало, не почты, а ваша. Стребовать
денежную компенсацию можно и нужно, но решать проблему
в кратчайшие сроки придется именно вам.
Итак. У вас есть способ получения статуса почтового отправ-
ления. Теперь осталось ловить момент, когда он перейдёт
в состояние «Прибыло в место вручения». В этот момент вам сле-
дует отправить клиенту уведомление о том, что посылка достав-
лена, и её можно забрать. Также неплохо будет напомнить номер
отправления, чтобы вся необходимая информация была
на одном экране. Теперь остаётся отслеживать изменение стату-
са на «Вручено адресату». Если этого не происходит в течение
недели, стоит напомнить клиенту о его заказе. Если же посылку
не забрали и за две недели, то стоит уже перейти на живое
общение, уведомив сотрудника контакт-центра или отдела про-
даж о необходимости звонка покупателю. Именно так организо-
вана работа с Почтой России у «Аудиомании».
Также мы сделали и в «Бутике Боффо», где ранее не исполь-
зовалось никакой системы оповещения, и процент почтовых воз-
вратов составлял в среднем 50%. После введения новой логики
невыкупы снизились до 5%. В десять раз! Подавляющее боль-
шинство проблем было связано именно с отсутствием информа-
ции у покупателя о том, что посылка прибыла. Более того, побоч-
ным эффектом этого момента стало большое количество благо-
дарностей от клиентов за то, что мы держим их в курсе. Как вы
173
ТИМОФЕЙ ШИКОЛЕНКОВ
знаете, нет ничего более неприятного для покупателя, чем неве-
дение. Решая эту проблему, кроме снижения издержек, мы повы-
шаем и лояльность клиентов.
Конечно же, информацию об отправке заказа нужно посы-
лать клиенту вне зависимости от способа доставки. Если вы
отправите клиенту не только номер накладной, но и ссылку, куда
его вводить для отслеживания, то это будет вообще прекрасно.
Клиенты вас вспомнят добрым словом. А еще не будут отрывать
ваших сотрудников от работы, уточняя эти моменты.
Про пункты самовывоза и постаматы я уже подробно расска-
