зал в главе «Выдача заказов». Осталось обсудить службы достав-
ки, а также курьерские и транспортные компании. Не вникая
и не пытаясь понять разницу, исходя из названия, можно сделать
вполне логичный вывод: они отличаются только сервисом
последней мили. То есть существуют компании, принимающие
ваши посылки и доставляющие на транспортный терминал
в нужном регионе, а есть такие, что могут забрать посылку от вас
и доставить её клиенту лично в руки. Само собой, сервис послед-
ней мили, стоит весьма значительных денег. Даже если он пози-
ционируется компанией, как бесплатный. Считайте итоговые рас-
ходы.
Есть также курьерские службы, не имеющие своих маги-
стральных каналов и своими силами обеспечивающие только
последнюю милю, а междугороднюю доставку поручающие парт-
нёру — транспортной компании. Бывают очень разные гибрид-
ные схемы, но нас, интернет-магазинщиков, интересуют не внут-
реннее устройство доставщиков, а нужные нам услуги и их каче-
ство, а также итоговый ценник. Дополнительные сервисы — всё
те же, о которых я рассказывал в главе о локальной доставке:
частичный выкуп/отказ, возможность примерки, оплата на месте
курьеру наличными деньгами или банковской картой. А также
возможность забирать ваши заказы собственными силами.
Само собой, стоимость самой доставки зависит от объёма
и веса, если только вы не заказываете машину целиком или
доставку контейнера. Кстати, в этом случае тоже стоит хорошо
174
ВАШ ИНТЕРНЕТ-МАГАЗИН ОТ А ДО Я
понимать допустимые пределы веса и объёма. Почему я акценти-
рую на этом ваше внимание? Потому, что у разных служб может
быть очень разный ценник при разном весе. Например, у одной
компании очень дешевая доставка посылок до 3 кг, а у другой,
наоборот, дорогая, зато тяжелые или объёмные грузы обходятся
сильно дешевле. Кстати, тот же эффект может быть и при достав-
ке в разные города. Сравнивая ценовые предложения разных
транспортников, не берите какой-то один случай для примера,
рассматривайте несколько направлений и вариантов посылки.
Можно даже открыто сказать, что вы сравниваете ценник
с конкурентом, даже можете его назвать. Скорее всего, вам
сразу же и расскажут о преимуществах. А, может быть, даже
и скидку дадут. Ведь каждому транспортнику выгодно доставлять
больше.
Стоит также иметь в виду следующее:
1. Если у вас крупногабаритные товары, то стоимость
«последней мили» может стать почти «космической»;
2. Некоторые курьерские службы берут дополнительные
деньги за проверку комплектности посылки при курьере. Это
может задержать курьера, а время в данном случае –деньги. При
этом некоторые клиенты могут наотрез отказаться забирать про-
сто коробку без проверки.
Некоторые службы доставки предлагают пока еще не очень
массовую услугу — локальный возврат. Он может сильно упро-
стить жизнь вашим клиентам, при этом для вас такая услуга
может быть даже дешевле обычной доставки. Возвраты — обыч-
ное дело. Частота их зависит от вашего бизнеса, но в том, что
они точно будут, не сомневайтесь. Брак, неверный товар, просто
желание клиента — причины разные. Кто именно должен платить
за эту доставку — вопрос не главный, главное — организация
процесса. Это может быть некий адрес, по которому клиент при-
езжает и отдаёт товар, это может быть и курьер, который сам
заедет, правда, такая услуга уже будет стоить значительных
денег. Так или иначе, помните об этой возможности.
И последнее, о чём нельзя забывать (особенно при просчёте
175
ТИМОФЕЙ ШИКОЛЕНКОВ
своей экономики), это отказы. Они тоже будут, даже если у вас
100% предоплата. Клиент может отказаться забирать свой заказ
под разными предлогами. И, если оплаты заказа не было, то
даже не пытайтесь получить от клиента стоимость доставки. Это
пустая трата времени. Несмотря на то, что юридически вы правы,
и клиент обязан компенсировать стоимость доставки, по факту
подобное случается редко. Доводить же дело о паре сотен руб-
лей до суда — глупость. Более того, даже суды зачастую встают
на сторону покупателей, объясняя, что доставка являлась неотъ-
емлемой частью договора купли-продажи, а раз так, то при его
расторжении никакой обязанности у покупателя не возникает.
С этим можно спорить сколько угодно, если у вас на то есть вре-
мя. Обычно оно дороже.
ЦЕНООБРАЗОВАНИЕ В ДОСТАВКЕ
Приближаясь к теме «маркетинг», мы уже много раз затра-
гивали пограничные с ним темы. Ценообразование в доставке —
одна из таковых. Вне зависимости от того, как именно вы счи-
таете стоимость доставки для клиента, информация об итоговой
стоимости заказа вместе с доставкой должна быть. Прошли вре-
мена, когда можно было принимать заказы, а стоимость доставки
потом сообщать клиенту по почте или телефону. Современные
покупатели требуют всей информации сразу либо они покидают
ваш магазин. Я уже рассказывал об этом в разделе «Карточка
товара».
В общем случае вы можете транслировать цены на доставку
от соответствующих служб прямо на сайт. Но, что совершенно
точно нужно сделать, так это бесплатную доставку. В том числе,
в регионы и страны таможенного союза. Несмотря на то, что сто-
