А: «Хорошо, что вы обратили внимание на этот диван». З: «Поделитесь, пожалуйста, как вы пришли к выводу, что он слишком дорогой?» УЗ: «Я спрашиваю, потому что цена основана на определённых параметрах изделия, и в данном случае она оправданна. Рассказать вам, почему это так?»
Вы наверняка думаете: «Как же я буду на ходу придумывать всё это? Я не смогу так импровизировать в реальной ситуации». Но удачная импровизация – это побочный эффект постоянных упражнений и тренировок. Поэтому я и призываю вас тренироваться с данным алгоритмом, а начать можно с универсальной формулировки, которая подойдёт под очень большой диапазон ситуаций.
«Хорошо, что вы об этом сказали. Поделитесь, как вы пришли к этому выводу? Я спрашиваю, потому что мне интересен ваш взгляд на эту тему».
Практика необходима до выработки условного рефлекса. Но ваша задача – адаптировать этот алгоритм под свой индивидуальный стиль общения.
И вот что интересно: чем более высокого уровня вы достигнете в нейтрализации манипуляций, тем меньше крючков будет вам встречаться.
Попробуйте в следующих примерах самостоятельно выделить каждый из трёх шагов.
•
«Хорошо, что вы мне об этом написали. Скажите, по вашим данным, когда должен быть готов проект? Я спрашиваю, потому что по нашему плану мы укладываемся в сроки и предоставим вам свою часть проекта такого-то числа. Может быть, в ваших данных оказалась неточность, которую нужно поправить?»
•
«Да, слышу. Скажи, а как ты пришла к выводу, что мне нужно прекратить учиться? Я спрашиваю, потому что, может быть, ты предложишь более подходящие альтернативы».
•
«Такая точка зрения возможна. Поделись, о чём конкретно ты говоришь? Я спрашиваю, потому что дорожу нашими отношениями и предлагаю разобраться, чтобы между нами не было недопонимания».
•
«Может быть, я произвожу такое впечатление. А чувствую я себя прекрасно. Скажи, о чём идёт речь? Я спрашиваю, потому что, может быть, тебе есть чем поделиться со мной на эту тему?»
Важно помнить, что слова – это всего лишь звуковые волны. Вы имеете свободу и право выбирать, какой смысл вы вкладываете в то, что вы слышите. Вот, например, такой крючок:
•
Вы можете воспринять это как наезд и оскорбление, начать спорить и что-то доказывать. А можете – как заботу собеседника о вас и его искреннее желание быть вам полезным. И как раз в этом случае ваш ответ будет спокойным и уравновешенным:
«Понимаю, может сложиться такое впечатление, что меня совсем не воспитали. Скажите, а какую рекомендацию вы собираетесь мне дать? Я спрашиваю, потому что думаю, что ваш опыт действительно может мне пригодиться».
Лучший способ победить врага – сделать его другом.
Используя эту схему, вы становитесь причиной происходящего в рамках коммуникации. Когда вы бурно реагировали на провокацию, то были следствием, и поэтому вам не удавалось выйти из-под воздействия манипулятора. Но, став причиной, вы организуете взаимодействие с собеседником по своим правилам. И эти новые правила должны быть выгодны и вам, и ему.
•
«Хорошо, что вы об этом спросили. О каких конкретно претензиях идёт речь? Я спрашиваю, потому что, судя по нашим данным, всю обратную связь мы обработали и усовершенствовали наш алгоритм. Поделитесь, пожалуйста, что, на ваш взгляд, мы упустили из виду. Давайте разберёмся».
•
«Надо же, какой интересный вопрос! Даже не знаю, что тебе на это ответить. Скажи, а почему ты посчитала нужным об этом заговорить? Я спрашиваю, потому что есть темы, которые я не готова обсуждать. Но если хочешь пообщаться, можем поговорить о чём-то другом».
•
«Хорошо, что вы ко мне обратились. Скажите, а как вы сами можете решить эту задачу? Я спрашиваю об этом, потому что знаю, что у вашей команды большой потенциал, и решение этой проблемы станет для вас ещё одним шагом вперёд. А у меня нет планов заниматься этим вопросом».
•
