имость доставки нынче составляет в среднем несколько сотен
рублей даже у именитых компаний, сам факт возможности бес-
платной доставки отлично мотивирует… не только на саму покуп-
ку, но и на увеличение среднего чека и количества товаров
в заказе.
176
ВАШ ИНТЕРНЕТ-МАГАЗИН ОТ А ДО Я
Обратите внимание на надпись в окошке добавления товара
в заказе «Бутика Боффо». Несмотря на то, что она написана
серым цветом, она очень заметна. Клиенты, видя, что при заказе
от 3000 рублей они получат бесплатную доставку, начинают изу-
чать сайт в поисках еще чего-нибудь, что можно добавить
в корзину.
Само собой, это касается не только регионов, но и вашей
локальной доставки. Если у вас стоимость дифференцированная,
следует писать об этом прямо в карточке товара.
177
ТИМОФЕЙ ШИКОЛЕНКОВ
Не забывайте и про самовывоз. Как я уже говорил, локаль-
ный самовывоз желательно сделать бесплатным. Даже если это
единственная точка в городе. Есть очень большое количество
людей, готовых ехать через весь город, оплачивая проезд, только
чтобы не платить за доставку.
«Играясь» со стоимостью доставки, вы сможете управлять
продажами. К примеру, предложив клиентам бесплатную достав-
ку при полном выкупе заказа, а при частичном — за деньги. Про-
шу обратить внимание, что это — всего лишь пример. В некото-
рых случаях подобный подход может отпугнуть клиентов.
Главное — помните: «бесплатная доставка» — это очень мощ-
ный аргумент. Даже если реальная стоимость её совсем невели-
ка. А управляя порогом входа в доставку без оплаты, вы можете
влиять на средний чек и количество товаров в заказе. Главное —
не переборщить. Если сделать порог слишком большим, можно
получить негатив даже от совершенно лояльного клиента. Логич-
нее всего делать границу в районе среднего чека.
178
Маркетинг
Вы будете смеяться, но я считаю, что у отношений между
мужчиной и женщиной с маркетингом есть много общего. Зна-
комство, первое свидание, второе свидание, общение, обеща-
ния, подарки, первая ночь… И точно так же, как сложно постро-
ить прочные долгосрочные отношения внутри пары, также
непросто сделать из интересующегося вашим магазином челове-
ка постоянного клиента, который будет покупать у вас в течение
многих лет и никогда вам «не изменит».
Поэтому, маркетинг — это не только реклама и привлечение
клиентов, не только позиционирование компании на рынке
и диалог с массами (PR), не только мероприятия и развлечение
публики, сколько личные взаимоотношения между людьми. Ведь
потенциальные клиенты общаются не с компаниями. Они обща-
ются с людьми — сотрудниками компаний. И задача персонала —
сделать так, чтобы «первое свидание» окончилось «первым
поцелуем». А «первая ночь» привела к «постоянным отношени-
ям», основанным на заботе, доверии и, не побоюсь этого слова,
любви. Именно так я определяю маркетинг.
Еще мне кажется, что у маркетинга нет границ. Частичка мар-
кетинга есть в каждом отделе каждой компании. Есть ли марке-
тинг в доставке? Конечно, ведь от того, как она сработает, зави-
сит мнение клиента обо всей компании. Не редки случаи, когда
клиенты при написании отзыва оценивают деятельность компа-
нии как неудовлетворительную, хотя ему «всего лишь» задержа-
ли доставку.
Есть ли маркетинг на складе? Конечно, ведь если кладовщик
ошибется и положит в заказ не тот товар, это породит цепочку
неприятностей, которая в итоге приведёт к одному или несколь-
ким недовольным клиентам и потере денег компании. Ошибки
придётся исправлять за свой счёт. Про наличие маркетинга
в контакт-центре и отделе продаж я не говорю. Он там повсюду.
В отделе закупок тоже есть маркетинг, ведь вовремя закуплен-
ные товары — это тоже забота о клиенте. Иными словами, марке-
тинг — это основа деятельности компании, её стержень. Помните
об этом, когда попытаетесь отдать его часть на аутсорсинг.
181
МИФЫ ИНТЕРНЕТ-
МАРКЕТИНГА
Начнём с мифов, ведь нужно снять «лапшу» с ушей, которую
упорно туда навешивают разные личности. По глупости или
по злому умыслу — не важно. Важно, что «лапши» этой там быть
не должно.
Миф №1: «Для максимального охвата покупателей доста-
точно поисковых систем. Как максимум: контекстная реклама +
Яндекс. Маркет».
Существует расхожее мнение, что все клиенты ищут в поис-
ковиках всё, что хотят купить. Осталось лишь достать их оттуда.
Это действительно так, но лишь для той части клиентов, которые
уже знают, что хотят купить. И если хотят это сделать прямо сей-
час (или очень скоро).
У меня был опыт общения с одним бизнесменом, у которого уже
несколько лет был свой э-коммерс-проект. Он продавал мобильные
телефоны. Когда я ему сказал, что кроме используемых им методов
продвижения в поисковых системах есть множество других способов
привлечения клиентов, то он спросил: «А, это значит, что если люди
