Активное взаимодействие с клиентами приводило к нехватке информации в общедоступном виде – приходилось ее восстанавливать, собирать по крупицам у коллег и в своих блокнотах. Отягощалась подобная неразбериха еще и тем, что у компании есть клиенты абсолютно разных категорий. Есть дилеры, монтажники, представители подрядных организаций. И всех их очень много, даже если взять только монтажников – это тысячи и тысячи человек. Это база огромного объема, требующая систематизации информации с помощью понятного и удобного инструмента. Таким инструментом и был CRM, находившийся в зачаточном состоянии. Тогда я, как директор по развитию, взяла на себя задачу настроить этот инструмент. Конечно, это был вызов на грани подвига, и решить эту задачу надо было нестандартным способом. Именно в этой ситуации я и обратилась к Agile, как к методологии, позволявшей выйти за рамки привычного менеджмента.
Мы взялись решать эту задачу в условиях, когда в компании не было свободных ресурсов, которые можно было бы выделить для нее. И я понимала, что никто не даст мне команду из пяти человек, например, которые будут заниматься только этим. Я согласовала свое решение заниматься этой темой с высшим руководством, и, как ожидалось, мне дали «добро», при этом объявив, что дополнительных ресурсов нет.
Ситуация усугублялась тем, что в тот момент я сама очень слабо представляла, что такое CRM с технической точки зрения, как там все устроено. Поэтому мне нужны были разбирающиеся в этом люди. Даже если можно было бы взять людей со стороны, они не знали бы всех внутренних процессов в компании, поэтому такой путь был нереальным.
Поэтому выход был такой: собрать временно на проект тех ребят внутри компании, которые, во-первых, разбираются в технической составляющей CRM, а во-вторых, так же как я понимают важность и ценность этого проекта для компании. Не таких, которые работают только за деньги, а мотивированных на позитивные преобразования. И, наверное, когда я размышляла о том, как собрать такую команду, тогда и родилась идея об Agile.
– Для начала я просто объявила, что будем работать по Agile и предложила вступить в команду на добровольных началах, по собственному желанию. И по факту все участники команды пришли сами. Только один человек был назначен руководителем, и это сразу показало ошибочность такого подхода. Именно этот парень постоянно нуждался в том, чтобы его подталкивала команда. Его обычной фразой стала «Я свою работу сделал, почему я должен помогать кому-то и брать на себя больше, чем другие». Я не стала в тот момент отказываться от этого назначения, потому что нам как раз не хватало в команде людей из бизнеса. У нас были люди из разного рода поддерживающих функций, а мне надо было еще из бизнеса, из продаж. По моей идее, амбассадоры из продаж должны были стоять у истоков разработки и совершенствования CRM-системы для того, чтобы дальше нести в компанию знания о том, как пользоваться CRM. Это будет гораздо эффективнее, чем если кто-то из руководства станет объяснять всем, что CRM это полезно и им надо пользоваться.
–
– Здесь мне, наверное, повезло. В ответ на мой призыв отозвались люди с разным опытом работы: были аналитики данных из системы, были люди, которые занимались поддерживающими продажи функциями. Хороший микс получился. Думаю, если бы изначально такая команда не сформировалась, надо было бы приложить еще усилия, чтобы команда была сбалансирована по профессиональному признаку для достижения максимально быстрого и готового результата.
Мне хотелось, чтобы в команде были разные уровни – и руководители, и линейные менеджеры. Чтобы были и те, кто имеет опыт работы с системой, и те, кто технически понимает, как это работает. Потому что в CRM зашиты все процессы продаж. Единственный человек, кто не был знаком со всеми этими процессами, – это наш SCRUM-мастер, моя правая рука, директор корпоративного университета. Но ей по ее роли в команде и не надо было досконально во всем разбираться. На личностные качества я не делала упор, не тестировала людей. Мы потом это уже в процессе начали все делать. Мне хотелось их вначале собрать, попробовать поработать вместе, а потом уже присмотреться.
